Terrassa.org, por Ramon Bori (17/07/2002)

08 May Terrassa.org, por Ramon Bori (17/07/2002)

Diálogo con Josep Monterde
Responsable de la Unidad del Plan para la Sociedad de la Información , Terrassa (Barcelona).

La II radiografía de webs municipales españolas que ha elaborado el suplemento Ciberp@ís (http://www.elpais.es/suple/ciberpais/articulo.html?d_date=20020711&xref=20020711
elpcibpor_10&type=Tes&anchor=elpcibpor) ha puntuado Terrassa.org (http://www.terrassa.org). con la mejor valoración.

1. ¿ Qué puntos fuertes diferenciales destacas en relación con otras webs municipales?

En primer lugar destacaría el volumen de contenidos. Los casi seis años de presencia en la red han servido para que toda la maquinaria municipal entienda el valor que tiene para los ciudadanos/as el hecho de disponer de información municipal y servicios 24×7 en la red. Nosotros optamos en su momento por descentralizar a nivel interno la publicación de contenidos en la web, lo que ha supuesto una gran implicación de todos los servicios municipales y a la vez inmediatez en la publicación de información. Esto hace que www.terrassa.org sea una web en constante actualización, gracias al trabajo de más de veinte personas que, además de realizar sus funciones dentro de la organización, se encargan de publicar información en tiempo real de sus respectivos departamentos.
Otro punto que nos diferenció, sobre todo en 1996 cuando empezamos, es la interactividad. Ya en aquel momento se podían hacer 12 trámites en red y se podía enviar un correo electrónico directamente al alcalde. En la actualidad en nuestro web existen más de 100 trámites online, se puede enviar un email directamente a cualquier cargo electo con sólo tres clics y se puede navegar por el plano de la ciudad ajustándolo a las necesidades de cada uno.
Por último, destacaría una página principal con un diseño atractivo y muy en línea con el estilo de los portales de mayor audiencia.

2. Preséntanos vuestra amplia oferta de trámites online…

La oferta de trámites en Terrassa.org es amplia y variada. Desde los trámites municipales clásicos relativos al padrón de habitantes (certificados, altas, cambios de domicilio…) o la gestión tributaria (certificados de pago, domiciliación de recibos,…) hasta la solicitud para casarse en el Ayuntamiento, pasando por todo tipo de demandas de reparación de desperfectos en la calles, en el mobiliario urbano, solicitudes de uso de equipamientos municipales, subvenciones, etc.
Existen en nuestro web dos tipos de trámites: los que requieren la firma del solicitante y los que no. En el primer caso, y a diferencia de otros municipios, al mismo tiempo que envía por la red su petición, el ciudadano puede imprimirla, firmarla, adjuntar la documentación (si es necesario) y mandarla por correo postal. En el segundo caso (por ejemplo la notificación de un socavón en una acera), la petición se tramita inmediatamente sólo con la petición en red.
La novedad de este año ha sido la puesta en marcha de un sistema de presentación y pago de autoliquidaciones (plusvalías, impuesto de obras, tasas urbanísticas y tasas medioambientales) que solo se pueden realizar por la web. Esta nueva utilidad va dirigida, principalmente a colectivos profesionales (gestorías, inmobiliarias, despachos de arquitectos,…) y significa un volumen de más de 12.000 trámites /año.

3. ¿Cuáles han sido las principales dificultades que habéis sorteado para llevar a buen termino vuestra excelente iniciativa digital?

La web es un escaparate de la organización al mundo. Y para que un escaparate sea atractivo y útil, la trastienda tiene que estar perfectamente organizada. Creo que éste es el principal freno a la mayor implantación de las corporaciones locales en la red. En la administración pública queda por hacer, todavía, mucha reingeniería de procesos previa a poder ofrecer servicios de calidad por la red.
Cuando un ciudadano hace cualquier gestión delante de la administración se encuentra con un funcionario que le atiende delante de una pantalla de ordenador. Esta pantalla debe ir dando la vuelta hasta que sea el propio ciudadano quien la pueda leer y sobretodo entender. Es entonces cuando muchos funcionarios podrán dejar de hacer tareas rutinarias y poder ofrecer servicios presenciales de mayor valor añadido y calidad.

4. Los benchmarkings sobre webs de administraciones públicas (Fundación Retevisión, Ciberpaís) os clasifican en sus primeras posiciones. Comenta ¿cuál es vuestra medida del éxito?

Al hacerse público el informe e-España 2001 de la Fundación Retevisión, nuestra primera reacción fue de sorpresa e incredulidad. Supongo que el hecho de llevar años en este mundo nos ha hecho capaces de saber apreciar lo mucho que nos queda por hacer y lo lejos que estamos, todavía, de nuestra idea de como debería ser la web municipal.
Luego, cuando el Ciberpaís publicó su reportaje sobre las webs de las capitales de provincia, lo tomamos de base para buscar experiencias en otras ciudades que nos pudieran servir para nuestra web. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que seguramente sí nos merecíamos estar entre los mejores.
Realmente, y tal como documenta el reportaje del Ciberpaís de este año, Internet sigue siendo la gran asignatura pendiente para demasiados ayuntamientos del país.

5. En el ámbito empresarial la creación de valor para el cliente es un mantra, ¿cómo se aplica esta misión en los servicios públicos digitales? ¿ mecanismos para conseguirlo?

La máxima es la misma. En nuestro caso se trata de crear valor para los ciudadanos/as. En primer lugar la web tiene que ser útil, práctica y fácil para el ciudadano. Si además es bonita, mejor. En el caso de los ayuntamientos se ha cometido el error de confundir la web con un folleto turístico. En este caso sólo se crea valor para el turista, que también es importante pero que en la mayoria de casos podría no ser prioritario.
Como mecanismo para conseguirlo es de vital importancia que, cuando desde los ayuntamientos diseñemos nuestras webs, nos pongamos el chip de ciudadano y nos olvidemos de nuestro chip de funcionario. Un error típico es la clasificación de contenidos según criterios orgánicos que el ciudadano no quiere ni debe saber. El ciudadano es el principal usuario de nuestras webs y debe poder entenderlas y utilizarlas sin necesidad de conocer los entresijos de la organización.

6. ¿ Alguna lección aprendida de experiencias online que después no han prosperado?

Considero importante situar a Internet justo en su lugar en cada momento. La euforia de hace unos años propició la creencia de que en Internet todo era posible. Esta idea condenó al fracaso muchas iniciativas que realmente no podían tener lugar en Internet o que la audiencia todavía no estaba madura para recibir. El sector privado, obligado a medir sus éxitos en términos económicos, ha aprendido de ello y actualmente sus iniciativas en Internet son mucho más sólidas.
El sector público todavía no ha superado la etapa de que el solo hecho de disponer de una web, ya es sinónimo de modernidad y de estar al día, sin preguntarse si el servicio que se esta ofreciendo es realmente el que el ciudadano necesita. Al no poder aplicar métricas en términos de beneficio económico, al sector público le faltan herramientas pasa poder evaluar sus éxitos o fracasos en la web. Aunque no tenga una traducción directa en términos económicos, los responsables de los "sites" municipales deberían estar atentos a los índices de audiencia de sus respectivas webs y poder medir así la satisfacción de los ciudadanos. Pero ¿hay alcaldes preocupados porque baje el numero de visitantes de la web de su municipio? ¿Existe una fórmula para saber si el índice de audiencia de una web municipal se encuentra dentro de unos límites razonables? Todavía falta madurez para poder tratar el tema Internet con "normalidad" en la administración local.

7. Retos de futuro

A corto/medio plazo nuestros retos son :

Mejorar la usabilidad y accesibilidad de nuestra web.

Incorporación de nuevos trámites (pago de tributos online con tarjeta de crédito/débito) Creación de apartados de trámites por Internet personalizados según colectivos profesionales.

Implantación a finales de año de un sistema de participación ciudadana y consultas por la red dentro del proyecto "Consensus" liderado por Localret, la Fundació Jaume Bofill y el ICT.

Implantación de la firma electrónica en nuestros servicios posibilitando el acceso de cada ciudadano a todos sus datos disponibles en el Ayuntamiento. Esto podrá ser realidad cuando desde las administraciones autonómica y estatal se dote a la población de sistemas de identificación segura por la web.

Mejora del sistema de visualización de mapas (emap) para convertirlo en una nueva vía de acceso a cualquier información.