SMS Surf Report (05/12/2002)

08 May SMS Surf Report (05/12/2002)

Elaborado por: Gonzalo Aixa, Santiago Budallés, Ignacio Canales, José Luis Guerrero, Nuria Madrid, Miguel Payá y Sonia Vallet. Alumnos del MBA Part Time de ESADE.

La empresa

D. Surfwear (http://www.draksurf.com/html/index.php) es una empresa dedicada a la comercialización de material para deportes extremos y de deslizamiento (surf, snowboard y skateboard). Básicamente, la compañía se dedica a la comercialización, mediante establecimientos propios, en la ciudad de Barcelona, de material para la práctica de dichos deportes, así como de ropa y demás complementos de moda de marcas posicionadas en al ámbito de dichos deportes. Por otro lado, la compañía dispone de un taller para la fabricación de tablas customizadas y de reparaciones.

La competencia directa de la empresa está integrada por dos tiendas especializadas de idéntico perfil ubicadas en la ciudad de Barcelona (cinco si ampliamos el ámbito a las provincias colindantes), y en algún caso, por las grandes superficies, como Decathlon, con una gama reducida de productos que, sin llegar a la especialización de D. Surfwear, pueden copar cierta cuota de mercado en productos concretos (tablas genéricas, neoprenos, etc….). Teniendo en cuenta que la competencia, en concreto la de las tiendas especializadas, cada vez es más estrecha, es fundamental, más que hallar elementos de diferenciación, dar con sistemas efectivos de fidelización que conviertan al cliente en un asiduo de los productos y servicios de la empresa.

Como vemos, se trata de un negocio claramente enfocado a la gente joven, con una clientela que esencialmente responde a un doble perfil:

Por un lado, se dirige a los practicantes de los deportes comentados, esencialmente de surf. Por ello ofrecen a dichos clientes toda una gama de material altamente especializado para la práctica de dichos deportes.

Por otro lado, existe un perfil de cliente que únicamente adquiere ropa y complementos de moda (gafas de sol, bolsos, monederos, elementos decorativos, etc.). Aunque no practique ningún deporte de deslizamiento, este cliente simpatiza con un estilo y una actitud desenfadada que se ha vinculado de forma reiterada con dichos deportes (sobretodo por parte de las multinacionales del sector, que han detectado en estos deportes una buena puerta entrada para colocar sus productos entre los jóvenes de todo el mundo, como es el caso de O»Neill, Reef, Vans o Arnette, por citar algunos ejemplos).

Es importante tener en cuenta la distinción de los dos perfiles, ya que el servicio que vamos a analizar en el presente caso se dirige exclusivamente al primer grupo de clientes, y dentro del mismo, a los practicantes de surf, que tienen unas necesidades muy concretas.

La necesidad; surfear en el mediterráneo

Surfear en el Mediterráneo, sobretodo en las costas catalanas, tiene una gran dificultad; y no por la pericia técnica que exigen las olas que nos envía el Mare Nostrum sino, precisamente, por todo lo contrario: por la escasez de ellas que hay en la región. La situación geográfica de la costa catalana hace muy difícil la formación de olas de calidad para la práctica del surf, a lo que hay que añadir las condiciones orográficas y marítimas que se producen de forma heterogénea en las diversas zonas de nuestro litoral.

De esta manera, y para hacernos una idea, es perfectamente posible que un mismo día a la misma hora, estén entrando olas de gran calidad con un metro de altura en la playa de la Barceloneta, y que por el contrario, en Sitges, Castelldefels o Montgat, apenas se levanten espumas que permitan la práctica del surf.

Estando así las cosas, los aficionados al surf, a la hora de practicarlo, deben tomar una decisión crítica antes de poder hacerlo. ¿Hacia dónde me dirijo? ¿Al sur o al norte? ¿En qué playa estarán entrando las mejores olas? Como se puede uno imaginar, de la respuesta que demos a esa pregunta depende la práctica satisfactoria de nuestro deporte favorito, o por el contrario, un estéril desplazamiento de 30 o 40 kilómetros para llegar a una playa totalmente plana y en la más absoluta de las calmas.

Lógicamente, los practicantes de surf que atesoran una cierta experiencia son capaces de realizar previsiones con bastante fiabilidad acerca de todo lo anterior, y pueden acertar con frecuencia a la hora de localizar las playas con mejores olas, pero por desgracia, si hay otro atributo con el que nos referiríamos al Mar Mediterráneo, es el de la impredictibilidad, lo que hace que en muchas ocasiones ni los más expertos en la materia acierten con la previsión.

Perfectamente conocedora de todo lo anterior, la dirección de D. Surfwear detectó una clara necesidad en un segmento muy importante de su clientela (los practicantes de surf), que no era otra que poder obtener información actualizada sobre la existencia de olas en nuestro litoral. Dicha necesidad se ve agudizada por diversos factores, como son:

Falta de tiempo de los surfistas para realizar desplazamientos innecesarios. Los parte metereológicos de informativos, teletextos y webs especializados se actualizan a intervalos demasiado largos (8, 12 o 24 horas), de forma imprecisa e irregular, y por supuesto nunca con detalle de playas y zonas concretas. Las webcams no suelen responder de forma fiable y no cubren todas las zonas de interés. No disponer de una conexión a Internet que permita realizar una previsión propia. Gastos que conlleva realizar desplazamientos innecesarios. Gran proliferación de principiantes, absolutamente desconocedores de las playas, del litoral y su comportamiento en según qué condiciones metereólógicas.

El servicio satisfactor; el SMS Surf Report

El SMS Surf Report es un servicio que ofrece D. Surfwear sin restricción alguna, y que permite obtener información actualizada del estado del mar en 9 playas significativas del litoral catalán, e incluso obtener información del estado del mar en otras playas del litoral español (Cantabria, Asturias y País Vasco), siendo esta última información muy útil en el caso que se esté planeando un desplazamiento a dicha zona.

El funcionamiento del servicio es muy simple, ya que para obtener dicha información, sólo se tiene que enviar un mensaje de texto SMS indicando la playa o zona que nos interesa, y de forma inmediata se recibe contestación vía mensaje de texto con informe detallado del estado de la mar en dicha playa, las condiciones metereológicas, posibilidad de surfear, e incluso la tendencia previsible. El coste de dicha llamada es de 0,95 €, y sólo se obtiene información concreta de la playa o zona seleccionada por el cliente.

La fiabilidad de la información que se ofrece es muy alta, ya que es actualizada por un equipo de informadores cada 2 o 3 horas, de tal manera que éstos, envían sus informes periódicos a una centralita a través de la cual se envían las diferentes informaciones para cada solicitud.

Hablando con los responsables del servicio, nos han comentado que el éxito de SMS Surf Report ha sido absoluto, y que la comunidad surfera catalana ha acogido el servicio de forma muy entusiasta. No obstante, decir que este éxito no se ha conseguido a la primera, ya que, anteriormente, se intentó la implantación de este servicio bajo la modalidad de abono mensual, trimestral o anual, a un precio de 18 €, 54 € y 190 € respectivamente, pero a pesar de captarse ya una clientela, el servicio no tuvo la evolución esperada.

El éxito pues, de esta segunda generación del servicio obedece a dos factores clave:

haber superado los inconvenientes del primer servicio ideado: la incomodidad de abonarse de forma periódica a un servicio, ya que, a pesar de recibirse información cada día, no siempre era de utilidad por la imposibilidad de practicar surf en cualquier momento.

mejora en el servicio, incrementando en número de playas y zonas con información disponible y la periodicidad de las actualizaciones.

El SMS Surf Report, como vemos, es un caso clarísimo de aplicación inteligente, y a la vez sencilla de las tecnologías y sistemas de información disponibles, utilizando dichas tecnologías (creemos que de forma brillante e innovadora, ya que no existe ningún servicio parecido) para ofrecer un servicio muy demandado de forma accesible y sin restricciones (vía teléfono móvil), inmediata (contestación al momento) y a un precio asequible (0,95 € por informe), que está reportando a D. Surfwear, además de unos beneficios económicos estimables a través de las comisiones pactadas con la operadora de telefonía móvil, un elemento importantísimo de diferenciación y de fidelización de su clientela con respecto a sus competidores directos, cosa tan necesaria en el mercado de referencia de D. Surfwear.

Y ello sin olvidar, que la dirección de la compañía ya tiene en mente la tercera generación del producto: envío de imágenes capadas con cámaras digitales…