MRW: Seguir al mensajero

23 Mar MRW: Seguir al mensajero

Son las doce del mediodía en El Prat de Llobregat, a cinco minutos de la entrada sur de Barcelona. Poca gente lo sabe, pero puede que después de leer este artículo se convierta en un espectáculo para los curiosos de la zona. Nos referimos a la salida de furgonetas de las instalaciones barcelonesas de MRW, en perfecta sincronización, con absoluta puntualidad, en riguroso orden establecido de marcha. El primer furgón se dirige al aeropuerto –situado justo al lado de este polígono– para cargar su contenido en el puente aéreo hacia Madrid. El último de los coches es, lógicamente, el que se dirige a la franquicia más cercana. Por si fuera poco todo este orden, las carrocerías están impecables, recién lavadas.

Así es el día a día en MRW: una persecución constante de la excelencia en el transporte de paquetes y sobres, comenzando por la salida y acabando en la resolución de cualquier incidencia. Es por eso que este líder del sector de la mensajería ha aprovechado las nuevas tecnologías para facilitar la comunicación con el usuario, pero desde la raíz: practicando un seguimiento on line del envío para poder informar al instante al cliente, ya sea con la interlocución de sus operadores telefónicos o bien con el acceso directo de los usuarios a la intranet.

MRW nació en 1977 en Barcelona, y hoy es la primera empresa de transporte urgente de la península, con 1.300 franquicias, más de 10.000 trabajadores, 5.000 vehículos terrestres y cuatro aviones. Tiene centrales logísticas en todas las comunidades autónomas, y más de un millar de rutas terrestres con puntos sincronizados de cruce –puntos estratégicos donde dos o más vehículos se encuentran para intercambiar paquetes y garantizar que todos los transportistas vuelven al punto de origen durante la jornada laboral.

Evidentemente, si MRW quiere seguir siendo el primero en el envío de paquetería en España, Andorra y Portugal, debe ser el primero en el uso de las nuevas tecnologías, y así es según su director de tecnologías de la información, Guillermo Ruiz: “Las tecnologías de la información y la comunicación juegan un papel fundamental para nosotros, en dos líneas fundamentales: una, que es nuestro propio cliente, nuestro cliente directo, para el cual tenemos diferentes sistemas de seguimiento de envíos. Y también una segunda línea muy importante, que es la que permite a estos usuarios ofrecer a sus propios clientes el seguimiento de envíos mediante su propia página web de comercio electrónico”.

Es decir: no estamos hablando de una empresa que utilice directamente el comercio electrónico para su operativa habitual, sino un servicio auxiliar –y fundamental– al comercio electrónico de sus clientes. Gracias al servicio de seguimiento on line de MRW, muchas tiendas virtuales consiguen ganarse la confianza –o la tranquilidad– de sus usuarios ofreciéndoles la posibilidad de comprobar el estado del envío de su pedido. La implementación de este sistema en cada vez más webs de comercio electrónico convierte el usuario particular en un público potencial en auge, susceptible de conocer MRW y –¿quién sabe?– decidir contar con sus servicios para envíos no profesionales.

El sistema de seguimiento on line funciona desde el año 2001, y su crecimiento ha sido progresivo hasta hoy, mayoritariamente de la mano de empresas y profesionales. Sin duda, va a contribuir en el uso doméstico el primer paso de MRW en la venta electrónica directa –he aquí la excepción de la que hablábamos unas líneas antes. Desde hace unos meses, la firma comercializa en su web dos tipos de paquetes de prepago, o sea, sobres que pagamos antes del envío, recibimos a domicilio y podemos utilizar para enviar lo que sea cuando queramos; bueno, lo que sea, mientras quepa en el sobre, claro.

Flexibilidad y tecnología al alcance del cliente… Y también en la mano del mensajero. MRW está acabando de perfeccionar un proyecto piloto que está a punto de convertirse en realidad. Se trata de la PDA que sustituirá totalmente el albarán de acuse de entrega o recepción. Con el nuevo dispositivo, emisores y receptores de paquetes dejarán constancia de la salida o la llegada de cada envío directamente sobre el terminal, e instantáneamente ingresarán esos datos en el sistema de seguimiento de MRW. En otras palabras: el seguimiento del envío será en vivo, cumpliendo así con el objetivo de transparencia total en la información con sus clientes.

Gracias a plataformas tecnológicas como la que utiliza la nueva red de PDA –con conexión GPRS y software propio–, MRW ha ampliado su liderazgo a la vertiente electrónica del sector de mensajería. Aunque la revolución de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación puede constituir una amenaza en el trato con el cliente, un riesgo que esta compañía no se quiere permitir. Guillermo Ruíz reconoce que este riesgo está presente en todos los sectores, en cualquier empresa que quiera ir a la vanguardia. "Si bien el número de solicitudes que utilizan internet va en aumento continuo", asegura Ruíz, "nuestra política de empresa sigue consistiendo en estar lo más cerca posible de nuestro cliente. En cualquier caso, hemos llegado a superar durante este año los 700.000 envíos de e-mail para seguimiento en un solo mes. Tenemos que seguir en esta línea, pero también debemos transmitirle al cliente nuestra proximidad, que sepa que la comunicación con él es igualmente cercana y directa, que siempre tenemos nuestros operadores, en todas las franquicias, dispuestos a atender a sus consultas, dudas e incluso quejas”. Precisamente, si una característica define la resolución de incidencias de MRW es que cualquier descuido en la recepción o entrega de cualquier paquete, a cualquier punto de la península, se resuelve al instante, con viaje expreso de un mensajero y sin coste alguno para el cliente.

La filosofía de la empresa mantiene que hay ciertos servicios que se tienen que hacer gratis, y no sólo hablamos de las incidencias o del ampliamente comentado servicio de seguimiento on line. También nos referimos los envíos gratis –de forma periódica– para familias numerosas, tercera edad o personas necesitadas. Poca gente conoce la acción social de MRW, porque sus responsables no creen en la necesidad de dar publicidad a esa faceta. Como pocos lectores de este artículo conocían el espectáculo para curiosos de cada mediodía –al punto de las doce– en el Prat de Llobregat. Si estas líneas les ha convencido por esperar cámara en mano a la salida ordenada y sincronizada de furgonetas de la sede logística catalana, les proponemos otra excursión apasionante: no duden en visitar –si les deja pasar el guardia– el centro más importante de MRW, en la central de mercaderías de Barajas (Madrid), junto a la terminal de carga del aeropuerto. Cada noche, a la una y media de la madrugada, los 250 metros de cinta transportadora de estas instalaciones se llenan de paquetes que los destinatarios recibirán durante el próximo día, puntual y eficientemente. Como MRW manda.

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