Ke!778 Economía de Ayuda

14 Oct Ke!778 Economía de Ayuda

En su libro The Support Economy, Shoshana Zuboff constata que las empresas actuales no tratan suficientemente bien a sus clientes.15 Un ejemplo: mi operador telefónico me ha instalado “amablemente” un contestador que no sé cómo desconectar. Y cuando accedo a un número de teléfono de ayuda, hay una serie de instrucciones en árbol en las que no está la opción de desconectarlo, que es lo que me interesa. Es como si las empresas estuvieran sólo interesadas en vendernos cosas (productos y servicios), sin que les interese realmente ayudarnos a usarlas. La gente, dice Zuboff, no quiere que le vendan, sino que le den «soluciones» para las complejidades crecientes de la vida. Y quiere respuestas instantáneas, sin colas.16

Así, el próximo «episodio» del capitalismo debería ser una economía de ayuda (support economy). ¿Cómo?: facilitando herramientas de productividad (procesos y tecnologías) y “dando poder» a los empleados para que puedan «servir» (ayudar) mejor a los clientes (o sea, ir hacia un capitalismo distribuido). Así una farmacia debería estar totalmente automatizada a la hora de buscar las especialidades para que la farmacéutica pueda dedicar su tiempo a asesorar (ayudar). Que se pueda dedicar al valor añadido dejando las rutinas mecánicas a una máquina.17

Otro ejemplo son los servicios a domicilio: el apoyo para la instalación de ordenadores domésticos18, las clases particulares para los niños, o los servicios a personas dependientes, crecerán como consecuencia de los compromisos horarios de los padres. Así padres excelentemente formados y profesionales bien pagados tienen que acudir a una estructura de personas “de servicio” (volviendo a una terminología ya olvidada). Un profesional creativo crea varios puestos de trabajo “de servicio”. Esta economía de servicios será sin fronteras: un médico alemán saldrá de su casa, tomará un vuelo de bajo coste, y pasará el resto del día atendiendo a sus pacientes en alguna zona de Gales donde no hay médicos locales, o en la que los precios no son atractivos para los de allí.19

Otra línea que merecerá especial atención es la de las ayudas online. Pronto podremos conectarnos mediante vídeo con un “asistente virtual”, para ayudarnos en ese mismo instante. Algo así ya se ve hoy en espacios digitales de gran consumo, como en el LiveHelp de eBay.

15 Antes de Zuboff, algo parecido fue anunciado por Gerry McGovern, fundador de NUA (/www.nua.ie, ahora CyberAtlas), en su libro The Caring Economy.

16 Interesante concepto de servicio médico pensado por la cadena MinuteClinic (www.minuteclinic.com) para tratar sin cita previa ni colas las pequeñas afecciones familiares. Centros de MinuteClinic gestionados y “servidos” por enfermeras con experiencia, no por médicos (lo que se justifica por el tipo de afecciones que tratan: sólo las que están en un “menú” aceptado).

17 Algo que ya llevan a la práctica las farmacias de la cadena PrairieStone (www.prairiestonerx.com/)

18 Ver GeeksonCall (www.geeksoncall.com) o GeeksSquad (www.geekssquad.com). Es nuestro país, instituciones como el RACC (www.racc.es) han ampliado la gama de sus servicios tradicionales con servicios a domicilio.

19 El caso citado es real. Fue comentado en un artículo en Business Week (18/07/05, p18)