Ke!671Tres experiencias reales en e-administración que nos hacen pensar en lo mucho que queda por hacer

23 Abr Ke!671Tres experiencias reales en e-administración que nos hacen pensar en lo mucho que queda por hacer

Tres experiencias reales en e-administración que nos hacen pensar en lo mucho que queda por hacer

Soy totalmente partidario de avanzar hacia una administración digital. Creo que estamos dando buenos pasos. Pero creo que tenemos todavía muchos retos que superar, en especial en las áreas de personas y procesos.

En este mensaje me propongo explicar tres experiencias que he vivido en primera persona, en tres ámbitos distintos de las administraciones públicas españolas (local, autonómica y estatal), que nos ilustran hasta qué punto tenemos todavía mucho camino por recorrer hasta llegar a una administración pública que funcione correctamente. Y, más aún, nos ilustran que el principal escollo no está en la implantación de tecnología, sino en las actitudes de las personas

PARA PENSAR:

(Tiempo estimado de lectura: 7 minutos)

Muchos opinamos que uno de los mejores estímulos para el desarrollo de una sociedad de la información consiste en desplegar en la Red una administración digital que funcione. Dicho de otra forma, si puedes hacer por Internet algunos (o muchos) trámites con las administraciones, de manera que te ahorres desplazamientos y aflore tiempo en tu agenda, puede que empieces a pensar que esto de Internet sirve de verdad.

Hace unas semanas tuvimos ocasión de oír a algunos de los mayores expertos sobre Internet y administración local en Barcelona (durante la Jornada «Internet and the City», organizada por el Ayuntamiento de Barcelona, http://www.bcn.es/cityandinternet; Infonomia.com ha elaborado un resumen de las intervenciones que estará pronto disponible). Una semana después también pudimos asistir a una jornada sobre «Regional Government», organizada por la Generalitat de Catalunya. Aprendimos mucho en esos dos días.

Pero en este mensaje me propongo explicar tres experiencias que he vivido en primera persona, en tres ámbitos distintos de las administraciones públicas españolas (local, autonómica y estatal), que nos ilustran hasta qué punto tenemos todavía mucho camino por recorrer hasta llegar a una administración pública que funcione correctamente. Y, más aún, nos ilustran que el principal escollo no está en la implantación de tecnología, sino en las actitudes de las personas.

Allá vamos con los tres ejemplos:

1) Policía a través de Internet: cómo en «la central» se inventan algo que no saben hacer en una comisaría, porque los procesos no han cambiado

Hace unos meses robaron en mi casa. Era finales de verano. Una circunstancia propicia que alguien aprovechó ágilmente. Con el fin de poder cobrar algo del seguro (en especial la rotura de la puerta), acudí a la comisaría de la que mi domicilio depende territorialmente. Bueno, una vez allí, la decisión era cuantas horas estaba dispuesto a aguantar haciendo cola: Barcelona, finales de verano, decenas de viviendas violadas. Ya dispuesto a olvidarme del seguro, volví a casa.

Pero se me ocurrió comprobar si «esto de lo que hablo», la Red, servía realmente para algo. Conecté con la dirección https://www.policia.es. Con sorpresa comprobé que, en efecto, la página de la policía en Internet es su «Oficina Virtual de denuncias». Una página que según supe después, ha ganado diversos premios, como una «buena práctica». En esa página puedes hacer denuncias sobre actos en los que no haya habido «violencia física contra las personas». En mi caso podía pues utilizarlo. Introduje la denuncia a través de un formulario. La «propuesta de valor» de la página es que si tú mismo introduces la denuncia, al día siguiente puedes ir a firmarla a comisaría, evitándote la cola («Una vez en Comisaría, indique su referencia y será atendido inmediatamente, no teniendo que esperar turno con relación a los denunciantes por el sistema tradicional» se promete en la página). Un verdadero valor al cliente.

Al día siguiente, provisto del número de referencia de denuncia que me habían asignado en la página, acudí a la comisaría. Creo que algunos de los que vi allí seguían en la cola desde el día anterior… Muy risueño, me dirigí a la oficina de denuncias, saltándome toda esa cola (al fin y a cabo, esa era la propuesta de valor que me habían prometido en Internet).

Al llegar al oficial responsable, le dije: «vengo a firmar una denuncia que he hecho por Internet». El oficial me respondió, de una forma que dejaba intuir que no era en absoluto la primera vez: «ah, usted es de los de Internet». La frase «de los de Internet» era muy descriptiva. Total, que me comentó que, aunque en efecto les constaba que en la página Policia.es se prometía que si se hacía la denuncia por Internet no se debía entonces hacer cola para firmarla en comisaría, la verdad es que no se atrevían a hacerme saltar la cola, porque la gente podría protestar. Literalmente: «es que esto se lo han inventado los de Madrid».

En fin, una propuesta de valor que se evaporó porque la innovación en Internet, generada desde «la central», no se había traducido en un cambio de proceso en la granularidad de las comisarías. Era tan sencillo como definir una ventanilla diferente para las denuncias por Internet (y también por teléfono). Pero este pequeño cambio de proceso no se hizo en paralelo a la innovación centralizada en la Red.

Al final tuve que hacer la cola normal (cuatro horas). Cuando fue mi turno, el oficial imprimió mi denuncia (fue apretar una tecla en su ordenador), y la firmé. Total, menos de un minuto.

Al cabo de unos cuatro meses tuve necesidad de usar de nuevo el sistema, y me volvió a ocurrir exactamente lo mismo.

En honor a la verdad, he de decir que cuando he explicado esta anécdota en alguna otra ocasión, alguien de la audiencia ha comentado que había usado el sistema y había funcionado. Me alegro por él/ella.

De este ejemplo podemos aprender cómo es vital conectar cambios de procesos que se hagan a través de la Red con cambios de procesos en las rutinas diarias. No sirve que alguien se invente algo nuevo desde las alturas si se no se producen cambios significativos en las formas de proceder a los niveles más operativos, los de relación directa con el cliente.

2) Conseguir una ayuda para familia numerosa: cómo descubres que no estás correctamente identificado una vez has rellenado todo el formulario.

Hace unas ocho semanas acudí, como otros miles de ciudadanos de Catalunya, a solicitar vía Internet la ayuda prometida por el Govern para las familias con niños menores de tres años, o con menores de seis si eran familias numerosas. El procedimiento de solicitud era múltiple (presencial, telefónico o por Internet). Ya podéis imaginaros qué procedimiento escogí ( http://www.cat365.net/Inici/Ciutadans/FamiliaINens/AjutsMenors3anys/III2_ST_MostrarInformacio2.htm?ruta=%2FChannels%2FAutors%2FInici%2FCiutadans
%2FFamiliaINens%2FAjutsMenors3anys%2FSolicitudAjutMenors3anys&I=1).

Pues bien, me dispuse a rellenar el formulario en este portal del ciudadano de Catalunya (la «administración abierta, http://www.cat365.net), con todos los datos que me pedían. Pero mi sorpresa fue que una vez rellenado todo, no encontraba en la página el típico botón «enviar». Creo que he navegado por miles de páginas, y que tengo el cerebro ya entrenado en «encontrar los botones». Pero no había manera. Al final me di cuenta de que al principio de todo, en la primera página, me habían dicho que para proceder hasta el final «era necesario identificarse con usuario y contraseña». Tardé algo más en entender que con el DNI no tenía suficiente. Más me costó entender que el «instrumento» definido para identificarse en este portal del ciudadano era la «tarjeta sanitaria», un documento utilizado en la sanidad pública catalana. Si no dispones de la tarjeta, como era mi caso, antes de nada debías solicitarla.

Una primera lectura de este caso es que es crítico que las administraciones quieran compartir información. Seguramente, la administración autonómica catalana se ha visto obligada a utilizar la tarjeta sanitaria como sistema de identificación personal porque no tiene acceso a la base de datos del DNI de la administración central. Algo que no va en beneficio del ciudadano. Todos los expertos citan la «interconexión de sistemas de información entre administraciones» como uno de los elementos claves para el desarrollo de una administración digital que funcione.

Pues bien. En mi caso, tuve que acudir al ambulatorio de mi zona, y solicitar allí la tarjeta sanitaria. Otra sorpresa: aunque la solicitud la hacía online la persona que me atendía, el sistema no le daba mi número de tarjeta en tiempo real. ¿Pero no se trata de un sistema de acceso y registro en una base de datos? Más sorpresas: la tarjeta (física) me sería enviada a mi casa «en dos o tres meses». Bien, han pasado las semanas y todavía no la he recibido.

Conclusión: tuve, finalmente, que acudir «presencialmente» a una oficina de Bienestar Social, y tramitar allí mi solicitud por el «procedimiento tradicional».

Moraleja: hay que interconectar los sistemas (hay que tener voluntad política para entender que para el ciudadano tiene que haber «una sola» administración), y hay que ser ágil en dar la respuesta a una acción de solicitud el ciudadano.

3) Cómo te puedes accidentar en Barcelona, y estar en el hospital sin que nadie de tu familia te localice durante dos días

Hace exactamente una semana, la hermana de mi mujer tuvo un accidente de moto en Barcelona. No explicaré las circunstancias concretas (aunque sólo diré que posiblemente la causa fue la mala señalización de la calzada: en otro país ya habríamos puesto un pleito contra el ayuntamiento). Esto fue un martes por la noche. Ingresó en urgencias del Hospital Clínic esa misma noche. Nadie se enteró de que estaba allí hasta el jueves al mediodía.

La mañana del jueves, extrañados de no poder contactar con ella, nos pusimos como locos toda la familia a llamar a su móvil. El teléfono estaba conectado, pero nadie respondía. Finalmente, acudí a su casa. Era obvio que no había pasado allí la noche: algo nada habitual. Llegó el momento de llamar a la policía. Y aquí empezó el aprendizaje.

Lo creáis o no, no existe un único registro de accidentados en Catalunya. Ni en el 012 ni el 112 me supieron decir si la persona en cuestión se había accidentado. Se limitaron a direccionarme a la Policía Autonómica. Tampoco sabían nada: si el accidente había ocurrido en una ciudad, ellos no tenían información. Llamé luego a la Guardia Urbana de Barcelona (policía local). En su base de datos no aparecía ninguna persona con su apellido (supongamos que era «oliva»). Llamé tres veces, convencido de que el problema no era su base de datos, sino la operadora que me tocaba en la llamada. Nada, que no había nadie con su nombre accidentado en Barcelona.

El mediodía del jueves, empezamos a llamar a todos los hospitales de Barcelona (gracias a amigos que se movilizaron a hacerlo). Total: estaba ingresada en el Clínic desde el martes por la noche.

Hospital Clínic, Barcelona

Vuelvo a llamar a la Guardia Urbana, para preguntar como podía ser que, habiendo sido atendida por una patrulla de ellos (cosa de la que me enteré en el Clínic), no aparecía en su base de datos. Era la cuarta llamada que les hacía. Resultado: «ah, si que está!», «pero está por «olivas» no por «oliva». Creía que sabía algo de bases de datos y de recuperación de información. Pero ese día aprendí que todavía hay sistemas en los que no sale «olivas» si buscas «oliva». No quiere ni pensar qué puede ocurrir si tu nombre es alemán tiene varias «f» «ch», «ck», y etc en tu nombre. No te localiza ni el Angel Exterminador…

Para no alargarme más (que podría, porque el caso es más complejo aún). Preguntamos en el Hospital como podía ser que nadie nos hubiera avisado en absoluto. Respuesta: «estaba consciente» (cosa que es cuestionable: estar despierto no es estar consciente) y «no pidió que avisáramos a nadie». Llevaba en su cartera toda su información, incluso la tarjeta de emergencias, donde se especificaba donde llamar en caso de accidente. Pero, es más: el teléfono móvil no paraba de sonar. Respuesta de las enfermeras: «es que no podemos tocar lo que hay en el bolso de los pacientes».

Menos mal que la atención médica fue excelente. La «capa» de servicios médicos funcionó, pero no así la capa superior, más evaporable, de servicios informacionales. No hemos llegado aún aquí.

En definitiva: bases de datos que no funcionan, protocolos de atención al paciente que no tienen en cuenta el sentido común (a cualquiera se le ocurre que quien debe estar llamando insistentemente al móvil está interesado por la persona en cuestión). Una mina para pleitos…

Moraleja: no se trata sólo de sistemas de información potentes, y de interconexión entre ellos, sino de personas informacionalmente despiertas.

Bien, no voy a seguir.

Soy totalmente partidario de avanzar hacia una administración digital. Creo que estamos dando buenos pasos. Pero creo que tenemos todavía muchos retos que superar, en especial en las áreas de personas y procesos.

Espero que las tres experiencias que he comentado sirvan para avanzar en esa dirección. Lo he explicado justamente con esa intención.Una última curiosidad. Véase que fantástica librería encontré en la sala de espera del ala de traumatología del hospital: sociedad de la información!

Alfons Cornella
Infonomia.com