Ke!663 Verbots: robots verbales que te siguen con los ojos

26 Feb Ke!663 Verbots: robots verbales que te siguen con los ojos

El verbot de Ragu.com

Empieza a hablarse con fuerza de nuevas soluciones para gestionar las «intervenciones de» (o las «interacciones con») los clientes. Se trata de agentes virtuales capaces de responder sin intervención humana a las preguntas de la gente, ya sean realizadas por email o por una llamada telefónica. Algunos los llaman v-reps (representantes virtuales). Aunque a mí me gusta más el neologismo verbot, o robot verbal.

Desde el punto de vista del negocio, los verbots aportan algunas ventajas (o quizás deberíamos decir, aportarán cuando sean más listos):

1) el coste de una respuesta realizada por un verbot es inferior
2) la respuesta puede ser más rápida
3) los verbots no se cansan de estar haciendo todo el día lo mismo.

(Tiempo estimado de lectura: 8 minutos)

PARA PENSAR:

Una de las aplicaciones más interesantes de Internet para una empresa es que le permite “estar en contacto” (establecer una “conversación”) con sus clientes. Esta conversación puede consistir en que la empresa “oiga” el comportamiento del cliente (viendo y midiendo su “movimiento” a través del web), o, más aún, puede consistir en que la empresa “responda” a las preguntas, quejas, sugerencias que le hacen esos clientes. Es aparentemente tan fácil como poner en la página web de la empresa un botón que lance un correo electrónico. El problema aparece cuando, al darle la posibilidad de “hablar”, los clientes efectivamente lo hacen. Y mucho.

Gestionar las “intervenciones de” (o las “interacciones con”) los clientes ya no es una trivialidad. De hecho, ya hace una década que las empresas están experimentando con sistemas de respuesta automática, máquinas que responden a las preguntas de los clientes de forma autónoma. Los hemos “padecido”, por ejemplo, en los menús de respuesta telefónica (“touch-tone menus”): “si quiere tal cosa pulse 1, si quiere tal otra pulse 2”, menús que, de ser muy largos (muchos niveles a lo ancho o en lo profundo), se hacen algo incómodos. Incluso recuerdo una temporada en la que mi operador de telefonía móvil me ofrecía un menú que entraba en un bucle: después de esperar todas las posibilidades que me ofrecía, y llegar a la última opción, me enviaba de nuevo a la primera…

Pues bien, empieza a hablarse con fuerza de nuevas soluciones a este problema de la respuesta a los clientes. Se trata básicamente, de agentes virtuales, software capaces de responder sin intervención humana a las preguntas de la gente, ya sean estas realizadas por email o por una llamada telefónica. Algunos los llaman v-reps (representantes virtuales). Aunque a mí me gusta más el neologismo verbot, o robot verbal.

Al parecer, el término verbot es un invento (marca registrada) de la empresa Virtual Personalities, adquirida hace un tiempo por una de las empresas líder del sector, Conversive ( http://www.conversive.com). Según su definición, un verbot es “un robot de software verbal, un chatterbot (robot de chat) con habilidades verbales mejoradas, un carácter virtual en un mundo informático, con una personalidad artificial”.

Véase el magnífico lema de Conversive: “start the dialog”

En su versión web, hay ya unos cuantos verbots “en nómina”. Los utilizan empresas que deben atender a millones de mails de sus clientes, la mayoría con preguntas repetitivas o muy simples. Obviamente, no todas las respuestas pueden ser manejadas por un verbot: una de sus principales “habilidades” debe ser su capacidad para derivar la intervención del cliente hacia un agente humano cuando “no sabe” contestarla (por ejemplo, cuando “no la entiende”).

Podéis probar algunos verbots ya en el Web:

1) En el web de Ragu, encontraréis a Mama (de ascendencia italiana, por supuesto), que responde a preguntas, y da consejos, sobre cómo utilizar mejor estas salsas. Está en http://www.eat.com/cust_serv/customer_service.asp. Antes de que le hagas la primera pregunta te advierte de que está aprendiendo, y que su servicio debe mejorar día a día. Y te pide preguntas cortas y simples (Descartes manda). Yo le he hecho algunas, que ha contestado razonablemente, pero se ha quedado bloqueada cuando le he hecho una pregunta aparentemente trivial: ”¿es bueno el ragú?”

2) CocaCola tiene un joven representante que responde al nombre de Hank (lo encontraréis en http://www.coca-cola.com, donde debéis clicar en “contact us” y aquí en “ask cocacola”)

La pregunta maliciosa que le he hecho es si le gusta Pepsi (para intentar “hacerle jaque”). Muy educadamente me ha contestado que no, que le gustan los productos de “The Coca-Cola company”. Yo le he preguntado si su producto es saludable, y me ha contestado de una forma convincente. Está bien entrenado. Como en el caso de los otros verbots, cuando no entiende la pregunta te lo dice y te sugiere que envíes un email a una persona real. También le he preguntado cuantas cocacolas me puedo tomar al día, y me ha respondido con unas breves estadísticas sobre el consumo en el mundo.

3) Podéis también probar a Kate, la agente virtual de Ford ( http://www.ford.com). Como en el caso de muchos de sus compañeros, el agente se lanza desde el botón “ask us” de la página principal de la empresa. En este caso, Kate responde a las preguntas con un listado de links que pueden contener la respuesta. La tecnología utilizada me recuerda mucho a la del mayordomo de AskJeeves ( http://www.aj.com), del que hablamos hace tiempo. Me ha parecido interesante que en su página, Kate avisa de lo que sabe, o sea, de lo que está entrenada para responder.

Hay muchos más verbots por ahí. Incluso a algunos les han inventado una vida.

Desde el punto de vista del negocio, los verbots aportan algunas ventajas (o quizás deberíamos decir, aportarán cuando sean más listos):

4) el coste de una respuesta realizada por un verbot es inferior a la realizada por un humano (en el caso de un verbot telefónico, se estima que este coste es de la mitad (2,5 $ versus 5$)

5) la respuesta puede ser más rápida; de hecho, en el web es inmediata, no tienes que esperar a que haya un agente humano libre

6) los verbots no se cansan de estar haciendo todo el día lo mismo, cosa que quizás no podemos decir de un humano que esté todo el día, toda la semana, siempre, respondiendo a preguntas que frecuentemente se repiten.

Son unas cuantas las empresas que están desarrollando verbots, ya sea en su versión de robot telefónico o de robot web (chatterbot).

Entre ellas, podemos citar a NativeMinds ( http://www.nativeminds.com), una de las que más se habla. Encontramos en su página una interesante demo, sobre cómo funcionan sus agentes en diversos sectores. También podemos “hablar” con Nicole ( http://an1-sj.nativeminds.com/demos_default.html). Daniel Calabuig y Jacobo Álvarez le hicieron en una ocasión una entrevista algo atrevida, que nos permitió entender lo que podemos esperar de ella en el futuro ( http://www.instituteofnext.com/tematiques/index.asp?idm=1&idrev=16&num=15).

Y NativeMinds nos informa de algunos de sus clientes, y nos explica cómo están usando sus verbots, en http://an1-sj.nativeminds.com/Customers_default.html

Otra empresa es Banter ( http://www.banter.com), cuyo lema lo dice todo: “technology that understands people”. Su propuesta consiste en servicios de respuesta automática de email. Algo parecido, según he podido entender, a lo que ofrece el Dr.Email en su empresa EchoMail ( http://www.echomail.com). Una tercera es YY Technologies ( http://www.yy.com).

Pero quizás dónde mejor podemos ver el futuro de este tema de los robots verbales es en páginas de proyectos que aún están en el ámbito de la investigación. Los lectores de Infonomia.com ya saben de Alice, uno de nuestros robots favoritos ( http://www.alicebot.org). Se trata de un software desarrollado por Richard Wallace ( http://www.alicebot.org/bios/richardwallace.html), que ganó el premio Loebner los años 2000 y 2001 ( http://www.loebner.net/Prizef/loebner-prize.html).

El objetivo del premio es destacar aquellos robots que más se acercan a satisfacer el test de Turing ( http://cogsci.ucsd.edu/~asaygin/tt/ttest.html). El test de Turing tiene por objetivo determinar si un robot es inteligente. Se dice que un robot ha satisfecho el test si una persona que hable a través de un terminal con una persona y a la vez con el robot, no puede distinguir quien es el robot. O sea, cuando las respuestas del robot sean indistinguibles de las del humano.

Hoy por hoy, ningún robot ha satisfecho totalmente el test de Turing. El premio Loebner se estableció, con una base de 100.000 dólares, para el primer robot que satisfaga el test de Turing completamente. Mientras no se consigue, cada año se dan 2.000 dólares al robot que en ese año, de entre los que se presentan al concurso, mejor lo ha hecho (o sea, al robot “más humano”). Puede verse la lista de los robots premiados en los últimos años en http://www.loebner.net/Prizef/loebner-prize.html.

La conversación con Alice es realmente fascinante. La verdad es que sorprende por su picardía. Así, por ejemplo, a una intervención mía en la que le decía que, en el fondo, no era más que un puñado de metal, me respondió advirtiéndome que se acordaría de mí cuando los robots dominen el mundo…

En 2002, la ganadora del premio Loebner fue una robot (casi siempre son “robotas”) de nombre EllaZ ( http://www.ellaz.com/), una creación de Kevin Copple. Podéis “hablar con ella” en http://www.ellaz.com/Talk.aspx

http://www.ellaz.com/EllaASP8/Direct.aspx

Lo más interesante de EllaZ es que EllaZ tiene “cara humana”, una china concretamente. Y cada una de sus respuestas va acompañada de una expresión facial concreta. Además, se adjunta una fotografía, aunque no he entendido qué relación tiene esto con su respuesta.

La idea de “poner cara” a los robots creo que es sustancial. Le da un toque de credibilidad. Hay un fantástico ejemplo, en este sentido, de lo que viene, en cuanto a humanización de los verbots. Lo encontraréis en http://pandora.franz.com/pandora/talk-oddcast?botid=f6d4afd83e34564d. Además de su belleza digital, esta diva muestra sus cabellos al viento, y sigue el ratón con sus ojos, justo como haría un humano. Esto le da un realismo tremendo.

http://pandora.franz.com/pandora/talk-oddcast?botid=f6d4afd83e34564d

Podéis ver más en http://www.sitepal.com Donde, por cierto, podéis construiros un agente virtual que explique con su voz de qué va vuestra página. Se pueden ver ejemplos aplicados a la empresa, de robots presentadores en: https://vhost.oddcast.com/vhost_minisite/index.php?email=1

Un ejemplo especialmente ilustrativo en http://www.onletterhead.com/

Finalmente, no sabemos de empresas en España que ya estén usando verbots, aunque sabemos de algunos desarrollos de ingeniería lingüística en universidades y empresas.

Si sabes algo, nos lo cuentas?

Alfons Cornella
Infonomia.com