Ke!617 – De la «new economy» a la «now economy»: la empresa en tiempo real

06 Feb Ke!617 – De la «new economy» a la «now economy»: la empresa en tiempo real

Después de inversiones billonarias en tecnologías de la información, las empresas descubren que lo que realmente necesitan en un entorno paranoicamente dinámico es poder responder al mercado en tiempo real. Precisan poder conocer cual es la marcha de su negocio al instante, saber hasta qué punto se están cumpliendo las suposiciones de negocio, qué sintonía hay con el mercado, qué innovaciones hay que lanzar en las próximas semanas, qué piden los clientes, qué están comprando y qué no. De repente, parece que lo más caliente no es la «new economy», sino la «now economy». Tras la «muerte de la distancia» que nos trajo la Red, la nueva generación de tecnologías de la información promete la «muerte del tiempo». No hay planes más allá de una semana, ha dicho recientemente el nuevo presidente de IBM, Sam Palmisano. La empresa se convierte, pues, en una «empresa en tiempo real».

(Tiempo estimado de lectura: 7 minutos)

PARA PENSAR

Uno de los objetivos de Infonomia!com es descubrir «lo que viene», hacia dónde va la empresa. En especial, lo que los anglosajones denominan «The next Big Thing». Pues bien, en un tremendamente estimulante informe publicado en The Economist el pasado 02/02/02 (un número ya de por sí especial), se presenta, de forma muy bien argumentada, lo que puede ser una de las próximas «next big things»: la economía en tiempo real.

http://www.economist.com/surveys/displaystory.cfm?story_id=949071

La idea es muy simple: por primera vez en la historia reciente disponemos de tecnologías capaces de permitirnos dirigir una empresa «en tiempo real». O sea, podemos tener cuadros de mando que nos indiquen cómo está yendo la empresa en este mismo instante.

El cambio que esto implica no es fútil: saber que está pasando «justo ahora» transforma la dinámica decisional. El riesgo puede reducirse. Podemos reaccionar en menor tiempo (en teoría, instantáneamente).

Aunque, como siempre en esto de la tecnología aplicada a la realidad, la «ley de Demi Moore» ( http://www.instituteofnext.com/extranet/index.asp?idm=1&idrev=1&num=342) nos indique que una cosa es lo que permite la tecnología y otra que nosotros aprendamos a cambiar la manera como hemos hecho siempre las cosas. Que haya tecnologías de la información que permitan una «gestión en tiempo real» es una cosa, y otra muy distinta es que sepamos «gestionar en tiempo real».

Pero dejando aparte a Demi (1/2) Moore, la gestión en tiempo real presenta tres facetas muy concretas. Disponemos, o dispondremos en el corto/medio plazo, de tecnologías que nos aportaran información útil, en tiempo real, para aumentar nuestra eficacia, en tres áreas concretas:

1) PRM: Partner Relationship Management. No sólo nuestros sistemas estarán conectados a los suyos, de manera que ellos sepan cuándo nos falta algo (cuándo nuestros inventarios no son capaces de responder a la demanda) y puedan proveernos automáticamente, función ésta típica de los SCM (Supply Chain Management), sino que, además, podremos hacer un seguimiento de la «historia de la relación» con ellos (cuándo empezaron a serlo, cómo de fructífera ha sido, cuánto hemos ganado gracias al negocio con ellos, etc).

2) ERM: Employee Relationship Management. Podremos seguir toda la «historia de la relación» con cada empleado (cuándo entró, cómo se ha formado, qué conocimientos le hemos dado, qué conocimientos ha aportado a la empresa, etc). Un sistema de seguimiento del «activo» persona, que reconozca, también en tiempo real, qué precisa ahora para poder aportar más al conjunto de la organización (deberíamos saber cuándo un empleado se merece un premio antes de que empiece a pensar que a nadie le importa lo que hace).

3) CRM: Customer Relationship Management. Podemos ya relacionar toda la información que se genera en el «roce» entre la empresa y sus clientes. Desde que se informa sobre el producto, hasta que lo compra, pide ayuda a la atención al cliente o se queja porque no le funciona. Con todas las reservas sobre el seguimiento excesivo de nuestra intimidad que todo ello puede representar.

De hecho, uno puede hacer una lectura de muchas de las noticias que aparecen en los medios de comunicación o de reflexión sobre la transformación de la empresa hacia la «empresa en red», en clave de estas tres herramientas de dirección en tiempo real.

Así, por ejemplo, recuerdo haber leído hace unos meses cómo algunos pesqueros japoneses se ponen en contacto vía web, estando aún en alta mar, con los compradores en tierra, para negociar directamente, sin intermediarios, el precio de sus capturas. En este caso, los compradores disponen de información «en tiempo real» sobre el pescado que estará disponible cuando lleguen los barcos a puerto. Y pueden empezar a vender a las tiendas y restaurantes a partir de una oferta de cuya dimensión tienen una idea cierta, no solo estimada (debo esta noticia a la permanente inquietud informacional de Albert Oriol, autor de la revista iWonder de Infonomia!com, http://www.instituteofnext.com/tematiques/archivo.asp?idm=1&idrev=3&numMax=0). La noticia comentada está disponible en http://www.informationweek.com/839/bizmodel.htm.

Muchos ejemplos los encontramos en la posibilidad actual de cambiar la oferta en tiempo real. Recuerdo por ejemplo, durante el mes de septiembre de 2001, cómo la LavinAgency ( http://www.thelavinagency.com/), una agencia de ponentes y conferenciantes, cambió la propuesta de temas de su portada por una en la que se destacaban las capacidades de su elenco de ponentes para tratar temas de seguridad, choque de culturas, bioterrorismo, etc. Unas temáticas más apropiadas del pulso de ese momento concreto de la historia reciente.

Algo parecido hizo Gary Hamel cuando, después del 11/09/01, pasó de proponer su curso sobre «cambio radical» (what’s not radical is not strategic) por uno nuevo sobre «liderazgo en tiempos de crisis» (leadership in turbulent times). En este caso, cambiar la propuesta es, simplemente, cambiar la correspondiente página web.

O, otro ejemplo, cómo algunas empresas empiezan a utilizar la Red para hacer tests de mercado de productos innovadores, superando mecanismos tradicionales como el de los focus groups. Una experiencia de la que se ha hablado mucho, por ejemplo, ha sido la del «blanqueador de dientes» de Procter&Gamble. Un ejemplo de cómo las tecnologías permiten hoy saltar del diseño del producto al mercado en cuestión de semanas, gracias a un hábil muestreo y recogida de la consiguiente opinión de miles de internautas «probadores» ( http://www.business2.com/articles/mag/0,1640,16977,FF.html).

Por no hablar de la capacidad, imaginable a corto plazo, de «construir a medida» del cliente (el paradigma built to order que cautiva a muchos ingenieros).

En este sentido, recordemos que Dell permite a sus clientes hacer un tracking minucioso sobre el estado de fabricación de su máquina: ha salido ya de fábrica, está en UPS, etc. Y que la propia UPS te permite saber en qué lugar del mundo está exactamente tu paquete en un determinado momento.

O del Rapid Product Prototyping: desarrollar rápidamente modelos de productos que respondan a una demanda exacta. De una economía dirigida desde la oferta (production-push) a una controlada por la demanda (demand-pull).

Aunque la verdad es que, posiblemente, la forma en la que veremos pronto este tipo de «dirección en tiempo real» no será, curiosamente, en la oferta de productos de las empresas, sino en la gestión de conjuntos complejos de personas, como, por ejemplo, en el tráfico de las ciudades. En algunos lugares ya se está en situación de «gestionar el tráfico» de los vehículos de una ruta en tiempo real, de acuerdo con la densidad de los mismos.

Desde el punto de vista de la Infonomía, toda esta «revolución» de la empresa en tiempo real implica, una vez más, que el énfasis se pone en la «información» que nutre los sistemas, más que en el «sistema» en sí. Es la calidad de la información que recoges lo que da sentido a este cuadro de mando de la empresa. Sin una gestión inteligente de la información no hay dirección en tiempo real posible.

Porque entre los sensores de negocio necesarios para captar los datos sobre cómo va nuestro negocio, y las interfaces de dirección (en el ámbito de la visualización de información, de la que trata nuestra revista InfoVis, http://www.instituteofnext.com/tematiques/archivo.asp?idm=1&idrev=6&num=0) en las que aparecen esos datos en un contexto que les da sentido (y permiten su interpretación), es imprescindible que alguien dé forma (in-forme) a los inputs para convertirlos en outputs utilizables.

Y se precisa, también, que alguien pueda integrar la información procedente de sistemas diferentes. Por ello, se habla en este campo de EAI, Enterprise Application Integration ( http://www.eaijournal.com/).

La empresa en tiempo real es una empresa intensiva en información de calidad. Es, pues, una «empresa infonómica».

Si todo esto es cierto, tenemos un campo potencialmente importante para los próximos años. No es extraño, pues, que empiecen a aparecer empresas alrededor de esta idea de la empresa en tiempo real (Tibco, juiceSoftware, OurProject, Zaplet, QuickBase, KnowNow, etc).

La duda es: ¿no será todo esto del «CRM» sólo una nueva moda, un nuevo globo lanzado por quienes necesitan atraer la atención de las empresas con necesidad paranoica de «estar a la última»? ¿Aportará esta tecnología, sin duda cara, mejoras «medibles» en las cuentas de resultados? (véase, al respecto, por ejemplo, un interesante y crítico artículo sobre el impacto real de los CRM publicado en Business 2.0 en septiembre de 2001 ( http://www.business2.com/articles/mag/0,1640,16663,FF.html).

Tendremos que esperar y ver…

¿El libro sobre este tema? Parece que no hay duda al respecto. Se trata de The power of now, de Vivek Ranadivé, fundador de Tibco ( http://www.tibco.com/).

http://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/0071356843/infonomia

No lo he leído aún, pero pronto lo podremos resumir…

Si en este mensaje hemos hablado de la «now economy», de la empresa en tiempo real, en el próximo veremos cómo en lugar de hablar de la «new economy», en realidad deberíamos hablar hablado de la «new economics», que no es lo mismo…

PARA TRABAJAR:

1) ¿Tiene alguien en vuestra empresa algún tipo de «cuadro de mando» que le permita dirigirla en tiempo real?

2) ¿Qué información sería «crítica» para que quien tenga que dirigir la relación con proveedores, empleados y clientes, pueda hacerlo generando más valor para la empresa?

3) ¿Cuán lejos estáis de disponer de «sensores» eficaces en tiempo real sobre la marcha del negocio?

4) ¿Cómo os imagináis que debería ser una empresa «en tiempo real»? ¿Qué problemas ligados a la tradición de lo que hoy conocemos sobre lo que es una empresa pueden dificultar la implantación de este nuevo paradigma?

5) Entra en la página de Tibco ( http://www.tibco.com/), y resume su propuesta de valor a las empresas. ¿Qué tienen los EAI que no tienen los ERP?