IT DEUSTO. El portal de voz, por Laura Miñano (15/10/2003)

11 May IT DEUSTO. El portal de voz, por Laura Miñano (15/10/2003)

?Vamos hacia una economía muy sofisticada en el aspecto de servicios? comentaba Alfons Cornella a propósito del portal de voz en Catalunya Radio este 6 de Octubre de 2003 (http://www.instituteofnext.com/mejorespracticas/audio/entrevista.mp3)[1].

Pues bien, el portal de voz es ni más ni menos que un elemento que, a través de voz, nos permite acceder a todos los servicios de un portal de Internet. Mediante una llamada de teléfono móvil o fijo podemos navegar a través de un web. Un robot da respuesta verbal a nuestras preguntas, creándose un circuito que da acceso directamente a la información que solicita el cliente.

Vicenç Robert, director de negocio de IT Deusto (http://www.itdeusto.com), nos explicó en qué consisten este tipo de soluciones tecnológicas que ya están ofreciendo a sus clientes.

Esquema de un Portal de Voz

Tipos de servicios del portal de voz

El portal de voz puede dar dos tipos de servicios:

Informativo: El portal de voz lee las páginas del web solicitado. Por ejemplo, se puede leer un mail, consultar el saldo de una cuenta, escuchar las noticias…

Transaccional: El portal de voz realiza transacciones en tiempo real. Por ejemplo, compra-venta de valores, una transferencia, comprar una entrada de cine…

El lenguaje natural

A nivel genérico, la tecnología utilizada es el lenguaje natural. Se trata del lenguaje que hablamos los humanos, basado, pues, en nuestra manera natural de comunicación: el habla.

A nivel más concreto hay tres tecnologías implicadas, se trata del reconocedor automático del habla (ASR), el conversor de texto a voz (TTS) y la verificación del locutor.

Esta última tecnología reconoce la huella vocal. Una huella que en los últimos tiempos ha demostrado ser más fiable que la propia huella digital, la de nuestro dedo. Así, dejamos de lado logins y passwords ante un sistema capaz de detectar con altísima fiabilidad que el interlocutor somos nosotros mismos.

Se trata de una segunda generación, la del reconocimiento del lenguaje natural del habla, de la semántica. ?Para la plataforma no es lo mismo que tu digas quiero un billete Madrid-Barcelona que quiero un billete Barcelona-Madrid?, nos explica Robert.

Partner tecnológico

El partner con el que, hasta ahora, IT Deusto ha desarrollado proyectos de lenguaje natural es de la plataforma italiana Loquendo (http://www.loquendo.com), de la empresa Italia Telecom. La razón principal por la que IT Deusto se ha decantado por esta plataforma tecnológica ?por encima de otras como Nuance (http://www.nuance.com) o Idilo (http://www.idilo.com)- es dado el abanico de idiomas que permite y, entre ellos, el catalán y el castellano (en este link podrás apreciar el habla de estos robots en diferentes idiomas http://www.loquendo.com/es/demos/demo_tts.htm). El coste de tener más de un idioma es puramente el coste de la traducción del robot. Se trata de un sistema basado en los fonemas que tiene cada idioma.

Otras ventajas de esta tecnología son, por ejemplo, que cuando el usuario utiliza términos nuevos o localismos este nuevo vocabulario se carga en el portal y es reconocido en posteriores ocasiones. Es decir, se produce una mejora constante en la calidad de atención al cliente. De igual manera, las preguntas y el recorrido de la consulta quedan registrados de manera que contribuye a la mejora de la usabilidad, nutre al departamento de márqueting para potenciar la experiencia del usuario.

El horizonte…

Entre las dificultades que se han encontrado en IT Deusto desarrollando aplicaciones de portal de voz destacan las diferencias de usabilidad entre el canal Internet y el canal voz. La usabilidad en este último canal no está suficientemente experimentada, afirma Robert. Hay complicaciones adicionales no previstas cuando, por ejemplo, en una web en catalán alguien pronuncia la palabra Microsoft con acento inglés… Sin embargo, la otra cara de la moneda quizás gracias a este nuevo tipo de servicios menos visuales y más verbales Internet se abra a colectivos como el de los invidentes, como solución a la barrera de la interfaz gráfica.

Vicenç Robert nos comentaba que incluso Google, con su trayectoria sólida y pionera en la Web, está apostando por servicios de búsqueda vía voz (Más en este link http://labs1.google.com/gvs.html). De hecho, en un año o dos prevén que este servicio llegue a su máxima ebullición, aunque sin llegar a las dimensiones del boom del uso de Internet.

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¿Quién es Vicenç Robert?

Ingeniero Industrial, comencé mi carrera profesional en Philips Ibérica alcanzando la posición de Director de Informática Industrial. Después inicié las actividades de Origin en España como Director Comercial, pasando después a desempeñar el cargo de Director de PeopleSoft Barcelona, posteriormente abrí la delegación de qarana… en Barcelona y, finalmente, desde hace un año ocupo el cargo de Director de Negocio de IT Deusto Catalunya.

Tengo un Máster en Informática por la Universidad UNAM-México y realicé un stage de un año en Holanda (Philips) para la introducción de las tecnologías CIM (Computer Integrated Manufacturing) en Philips Ibérica.
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[1] Agradecemos a Eduardo Heredia que haya hecho tecnológicamente posible esta grabación.