12 May Infinity Comunicaciones, por Laura Miñano (03/09/2003)
¿Qué es infinty?
Infinity Comunicaciones (http://www.infinity.es) es la empresa pionera en nuestro país en el sector de los call centers o centros de contactos. Afrontando la competencia de empresas estadounidenses en este sector, Infinity ha acertado con su apuesta por productos flexibles y personalizables para cada empresa.
Del Videotex al IP
Gabriel Navarro Martorell, Presidente de Infinity Comunicaciones, nos recibió en su oficina del Parque Tecnológico del Mas Blau la última mañana de este caluroso mes de Julio. Charlando sobre su experiencia empresarial desde las cómodas butacas de su despacho compartió con Infonomia las tesituras por las que ha pasado esta empresa catalana hasta llegar a su madurez actual.
Infinity nació en el año 1994 de un grupo de emprendedores que venía de una experiencia empresarial anterior, también del campo de las telecomunicaciones, basada en el videotex[1] (el nombre comercial en nuestro país era Ibertex). En el año 1994 entendieron que la aparición de Internet significaba el fin de la era videotex. ?En seguida detectamos que Internet sería más rápido y una red globalizada mientras que el Ibertex era más lento y cubría únicamente España? recuerda Gabriel Navarro.
En busca de un producto
Lo que hizo este grupo de emprendedores fue dar por finalizada una experiencia para embarcarse inteligentemente en una nueva: Infinity Comunicaciones. ?Como no nos gustaba la informática convencional sino la informática novedosa, en la cresta de la ola, lo que hicimos fue buscar un producto para traerlo a España. En la investigación que se realizó por EE.UU. y por Europa se vio que existía un tema que no había llegado a aquí todavía: los call centers o centros de contactos. Entonces buscamos un producto en concreto para representar en España. En Europa no se encontró prácticamente nada y lo que se encontró en EE.UU. eran productos muy cautivos de centralitas telefónicas o de fabricantes de informática. Nosotros teníamos un equipo de I+D muy potente y con mucha experiencia así que decidimos desarrollar nosotros mismos un producto que fuera muy abierto. Es decir, que se pudiera conectar con cualquier centralita telefónica, que trabajara con cualquier sistema operativo y con cualquier base de datos?.
El equipo pionero y la necesidad de crear mercado
Los inversores iniciales fueron los socios de la empresa anterior. Tras fundar Infinity Comunicaciones, con un equipo de I+D de 6 personas, se dedicaron a desarrollar su novedoso producto. Su sorpresa llegó cuando una vez dado por finalizado el desarrollo se dieron cuenta de que a nivel nacional no existía mercado para los call centers. ?En España las empresas trabajaban con sus centralitas telefónicas y con un distribuidor de llamadas, no con un CTI (Computer Technology Integration)?.
Entonces optaron por una forma de dar a conocer su producto creando una compañía de telemárqueting que les permitiera ir penetrando en el mercado, acercarse a clientes para hacerles ofertas muy económicas. A la vez, esta compañía de telemárqueting les permitiría adquirir experiencia sobre qué necesitaban los clientes.
La compañía de telemárqueting llegó a su fin después de un año de existencia y dada la contradicción que suponía ser fabricantes y proveedores a la vez. Es decir, le hacían competencia a sus propios clientes que eran empresas dedicadas al telemárqueting. De esta manera, uno de sus clientes compró la compañía para que desapareciera del mercado. A partir de entonces, sobre el año 96, comenzaron a vender su producto a banca, administraciones públicas, compañías de seguros…
Punto de inflexión
En esa época la Corporación IBV (http://www.ibv.es) -50% Banco Bilbao Vizcaya-Argentaria y 50% Iberdrola- adquirió un 40% de Infinity. Esto le sirvió a Infinity Comunicaciones para incrementar su capital y crecer, por ejemplo, instalando su producto en el BBVA a nivel España y Latinoamérica. En el año 2000 la Corporación IBV compró el 11% adicional que le otorga la mayoría del accionariado de Infinity (con un 51%).
El siguiente paso fue a finales del 2000 cuando la Corporación IBV lanzó una oferta de compra del 100% del accionariado. Sin embargo, los socios fundadores de Infinity decidieron llegar a acuerdos para retomar el control total de la compañía.
Fue entonces cuando buscaron de nuevo un socio que diera cuerpo a su oferta y, tras estar en contacto con compañías industriales y de capital riesgo, dieron con el socio idóneo[2], Marco Polo Investments (http://www.marco-polo-investments.com). La entrada de Marco Polo supuso una ampliación de capital a los 5,3 millones de euros, cerca de los 1.000 millones de pesetas. El accionariado queda así:
34% Marco Polo Investments
15% Caja Madrid
51% Antiguos socios
Del gran cliente al más pequeño
La inversión en I+D detrás de los productos de Infinity Comunicaciones los encarecen y es por eso que el primer target han sido siempre las grandes empresas[3]. Con el tiempo han ido accediendo a las medianas pero, en ningún caso a la pequeña empresa. No obstante, se plantean dar una solución a la pequeña empresa vía ASP para que en lugar de comprar el producto paguen un ?alquiler? por uso.
El producto estrella
Su propia evolución les ha llevado a la unión del mundo de Internet con el mundo de la telefonía. El producto estrella es CENTRIphone Millennium, que va más allá de un mero Call Center ya que canaliza cualquier tipo de comunicación que llegue desde el cliente a la empresa (vía fax, mail, chat, teléfono, SMS, navegación conjunta…).
Gráfico sobre la estructura de CentriPhone
El secreto de su acierto
Para Gabriel Navarro el secreto de Infinity Comunicaciones es que incide en el core business. Es decir, hoy en día la banca, por ejemplo, no puede permanecer en el mercado sin una banca telefónica multicanal. Las compañías de telemarketing son compañías de producción para las que Infinity es su herramienta de productividad.
Por otra parte, el factor diferencial en los productos de Infinity es la personalización con las funcionalidades que solicite el cliente. Esto es algo que no hace la competencia estadounidense, ?si lo hacen es por una suma considerable y tardando más tiempo?.
El futuro del mercado de los call centers / contact centers no se les plantea con incertidumbres. ?En su día todo el mundo pensaba que el mundo de los call centres tendría una caducidad. Con la entrada del mundo Internet no ha existido esa caducidad sino todo lo contrario los call centres se han potenciado mucho más. Con la salida de nuevos canales adicionales no se le ve fin?. ?Vamos a llegar a un punto en el que por ejemplo todos los cajeros automáticos tendrán un botón en el que ante alguna duda se le pueda ver la cara al operador? afirma Navarro.
El futuro en momentos de cambio
Ahora, en Infinity Comunicaciones son 55 trabajadores y se plantean nuevos horizontes. Por una parte, están apostando por voz y datos vía IP o lo que es lo mismo el Contact Center Virtual. Por otra parte, a primeros del año, cuando se cumplan sus 10 años de existencia, se configurarán como holding (Infinity Software Services) del que Infinity Comunicaciones será la cabecera de grupo. Todo esto mirando hacia la internacionalización de la empresa…
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¿Quién es Gabriel Navarro Martorell?
Tras más de treinta años de experiencia en el sector tecnológico, un grupo de profesionales en la materia con una clara visión sobre la evolución del sector Call Center fundamos Infinity Comunicaciones, pioneros en Contact Center.
Actualmente, a punto de cumplir el décimo aniversario de esta experiencia innovadora gracias al saber hacer de I+D, el equipo humano y la continua adaptación a las necesidades de los clientes, Infinity Comunicaciones es líder en España, con una participación en el mercado español superior al 50% en el número de instalaciones.
Posiblemente mi formación (además de MBA, soy ingeniero industrial en Informática) junto con mi dotes como nadador (en mi juventud obtuve varios campeonatos de España) me hayan sido de ayuda para avanzar exitosamente en el mar de la tecnología.
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[1] ¿Qué es el videotex? Es la posibilidad de visualizar datos en un televisor corriente, recibidos por la red telefónica. El videotex puede ser pasivo (sólo recibe informaciones seleccionadas) o activo (con la posibilidad de realizar transacciones: reservas de billetes de avión transacciones bancarias, etc.). Es un servicio de telemática.
[2] Se trata de una compañía que participa como capital riesgo en las nuevas tecnologías y que apoya muchísimo todas las acciones de ventas en el mercado.
[3] BANCA (BBVA, Citibank, Caja Madrid, Caixa Catalunya, Unicaja…) COMPAÑÍAS DE SEGUROS (Línea Directa, Mapfre Vida, Mapfre Seguridad…), GOBIERNO AUTÓNOMO Y LOCAL (El 010 de Madrid, Gobierno autónomo de Canarias, Baleares, País Vasco y Extremadura…) MERCADO DEL TELEMÁRQUETING (cerca del 70% del mercado- Sertel de la Fundación ONCE…).
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