DKV Seguros, una estrategia inteligente para un portal de salud, por Laura Miñano (19/06/2002)

08 May DKV Seguros, una estrategia inteligente para un portal de salud, por Laura Miñano (19/06/2002)

«Internet te permite estar en constante innovación;
no es nada cerrado, nunca se termina» [1]

Cuando tenemos una dolencia enseguida pensamos en buscar información en Internet; con diagnóstico en mano, la Web nos acerca a comunidades en las que encontrar a personas con nuestras patologías; ¿Dónde está la farmacia de guardia más próxima?; información sobre dietas para llevar una vida saludable? No se trata de «cybercondríacos», sino de una realidad. Para hacernos una idea de las dimensiones; el 53% de los adultos en EE.UU. han buscado alguna vez información sobre salud online, el 24 % en Francia y 38% en Alemania… Y es que el sector de salud se augura como uno de los grandes beneficiarios de las IT (wireless, CRM, sistemas de pago…)

En esta línea de servicios relacionados con la salud en la web encontramos a DKV Seguros (http://www.dkvseguros.com), la filial española del grupo alemán DKV, líder europeo en seguros de salud. DKV es conocida por el gran público gracias a su patrocinio del Joventut de Badalona…

¿Por qué nos interesa DKV Seguros? Porque es una aseguradora online que ha apostado por la tecnología como factor diferenciador en un sector tan competitivo como el de los seguros de salud. Esto se ve reflejado tanto en la comunicación interna como en la comunicación externa. Sin embargo, nuestro microcaso se centrará en la inteligente evolución de la web site de la aseguradora.

El sitio web

Y todo empezó así: con la aparición de Internet, una empresa en la que el 60% de las ventas se hacen a través de mediadores, hubo que tener mucho cuidado para que éstos no lo percibieran como una amenaza: «Nunca hay que tirar piedras contra nuestro canal».[3]

En sus orígenes (1998), DKV lanzó una página meramente informativa y con una constante actualización y mantenimiento ha llegado a convertirse en un portal de salud. Una de las claves ha sido adecuar los servicios y la interfaz a los diferentes perfiles que conforman los públicos objetivos de la página: visitantes, clientes, profesionales sanitarios, mediadores y empresas.

El portal de salud

Desde el año 2001 la web site de DKV es un portal de salud. Uno de los perfiles del portal es el de mediadores, que lo utilizan para acceder, esencialmente, a una herramienta de gestión online, la extranet dkvdirecto.com. Es decir, Internet no supone necesariamente un canal desintermediador. La web agiliza el trabajo de los mediadores y facultativos pero además sirve para captar clientes y darles a los asegurados la posibilidad de gestionar su póliza (información sobre la cobertura del seguro, modificar datos de la póliza, documentarse sobre los resultados del laboratorio, recibir por email o SMS las fechas de vacunación y los chequeos más importantes)… Por lo tanto, Internet se integra en la empresa como herramienta y no como sustitución del resto de canales; fideliza a públicos internos y externos y conecta el front-office con el back-office.

Entre los servicios de web site destacaremos los más innovadores como el diccionario médico (http://www.dkvseguros.es/awa/inferior2.asp?nivel=36&tipo=E), información sobre medicamentos (http://www.dkvseguros.es/awa/inferior2.asp?nivel=33&tipo=A), el test de salud (http://www.dkvseguros.es/awa/inferior2.asp?nivel=39&tipo=A) y el médico virtual, exclusivo para clientes. A nivel informativo, la sección salud para todos presenta artículos sobre salud divididos en 5 áreas (mujer, hombre, niños, 3ª edad y sexualidad), además de foros de discusión en idénticas áreas.

Por último, DKV culmina, en éstas últimas semanas, su estrategia de integración de tecnología con el lanzamiento de su intranet. Con la intranet se complementa el habitual uso de la vídeo conferencia como clave en la comunicación interna, en una empresa con servicios centrales en Zaragoza y Barcelona.

Colaboraciones

Todo esto es posible gracias a diversas colaboraciones. Por ejemplo, en el Chequeo de Salud Interactivo, DKV colabora con NetDoctor (http://www.netdoktor.com), la plataforma europea más importante de temas de salud.

Además, NetDoctor posibilita el acceso a los clientes de DKV a una gran enciclopedia sobre enfermedades y afecciones. Su fundador, el Dr. Carl Brandt, surgió con esta idea tras investigar la comunicación entre médicos y pacientes y descubrir que los pacientes con una misma afección, y con el mismo tratamiento, mejoraban en un 50% si se les ofrecía información sobre su enfermedad.

Por otra parte, DKV da los contenidos al portal de salud de AOL y colabora con SITESA y Europa Press, que diseñan para el site de DKV mapas interactivos e información de las farmacias de guardia respectivamente; este servicio posibilita la localización mediante un mapa de la farmacia de guardia más cercana en cada momento y en todas las provincias españolas (http://www.dkvseguros.com/awa/inicio.htm).

Reconocimiento

El reconocimiento al sitio web de DKV Seguros llega con la acreditación Hon-Code, sello que garantiza internacionalmente la calidad de la información sobre salud. La satisfacción de clientes y usuarios internos es una prueba más del acierto en este camino unificador del mundo de las aseguradoras, de la salud y de las IT.

NOTA: Agradezco la disponibilidad y la ayuda prestados por Adanyl Brignoni, María Mateu, Cristina Selva y Miguel García, desde el Departamento de Comunicación de DKV Seguros en la elaboración de este micro-caso.

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[1] María Mateu, Departamento de Comunicación de DKV Seguros.
[2]Estudio de Harris Interactive (http://www.harrisinteractive.com/news/newsletters/healthnews/HI_HealthCareNews2002Vol2_Iss12.pdf)
[3] Miguel García, Director de Comunicación de DKV Seguros.