Reus, un nuevo modelo de atención al ciudadano, por Ramon Bori

18 Mar Reus, un nuevo modelo de atención al ciudadano, por Ramon Bori

 

Hace cuatro años, el Ayuntamiento de Reus, Baix Camp, presentaba su ?Nuevo Modelo de Gestión?. En palabras de Anton Queralt, Delegado de Servicios de Sistemas de Información y Sociedad del Conocimiento del ayuntamiento de Reus, ? nosotros no queremos sólo hacer proyectos tecnológicos, nosotros proponemos un verdadero nuevo concepto de gestión, un nuevo modelo de atención al ciudadano?.

 

La visión del Plan Estratégico del Ayuntamiento de Reus era claro: ?Una organización emprendedora capaz de generar el valor público que nuestro cliente [o sea el ciudadano] precisa.?

 

 

 

 

Administración Abiert@- Reus 2002.

 

La nueva Administración Abiert@-Reus 2002 , financiada con el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER), ?es una administración multicanal que se articula con un modelo por capas en forma de donut relleno??así la describe Anton Queralt.

 

En el exterior encontramos todos los sistemas de atención al ciudadano, en la capa intermedia se integran los sistemas de producción y en su corazón laten los sistemas de apoyo y liderazgo que mueven el cambio.

 

Por su vocación orientada al cliente, y por su naturaleza multicanal, la Administración Abiert@-Reus 2002 despliega un amplio entorno ergonómico de relación con la ciudad:

 

-La Oficina de Atención Ciudadana (OAC), que prima la polivalencia, la accesibilidad y la gestión automatizada de colas.

-El teléfono 010 que funciona como centralita del ayuntamiento, facilita información del consistorio y de la ciudad, a la vez que permite realizar trámites y gestiones como el empadronamiento, inscripciones, quejas y sugerencias

– El portal www.reus.net , que facilita — entre otros trámites– información de objetas fiscales, deudas pendientes o la consulta a los proveedores de sus facturas pendientes. Actualmente s e está trabajando en un buscador de servicios en lenguaje natural que ponga al alcance de cualquier ciudadano en un lenguaje entendedor toda la oferta de trámites administrativos.

-Un servicio de videoconferencia, con 6 centros cívicos conectados al BackOffice de la OAC. Este servicio permite solicitar información, inscribirse en las actividades de verano o pedir el volante de residencia.

 

Además del resto de canales de atención especializada que prestan departamentos municipales como los servicios territoriales, los servicios sociales o los servicios económicos.

 

Uno de los puntos fuertes del nuevo sistema de atención al ciudadano es la gestión de la información integrada y única para todos los canales.

 

GENI es el nombre de la plataforma que permite poner en red todo ?el conocimiento? de acontecimientos públicos, trámites y gestiones del ayuntamiento, instrucciones, documentos, fiestas, actos deportivos, farmacias, escuelas, restaurantes, museos?.

 

Ha sido desarrollado en software libre por el mismo ayuntamiento, y dado los buenos resultados y las economías de escala hoy también lo emplean los ayuntamientos de Mataró, Gavà, Sant Pere de Ribes y Cambrils.

 

 

En Xarx@- Reus 2003

 

 

El 2003, el ayuntamiento reusense se propuso impulsar las nuevas tecnologías en el ámbito del rico tejido social y empresarial de la ciudad. Este es el propósito del programa ?En Xarx@- Reus 2003?? que ha contado también con el apoyo económico del FEDER.

El proyecto tiene diferentes dimensiones:

 

Nodo de Observación y Dinamización Económica (NODE). Desarrolla una tarea de modernización del tejido económico de la ciudad. Así, facilita a cualquier empresa ?por pequeña que sea, una pequeña tienda por ejemplo ? tener su Web de forma rápida y sencilla.

 

 

 

Entre sus servicios destacan: una bolsa de trabajo, un banco de buenas prácticas, un observatorio, un sistema de auto evaluación empresarial (EFQM, innovación?).

 

Instituto Municipal de Formación Empresarial (IMFE) ? Fundación M@s Caradell. Funciona como agente de formación continuada especializado en e-learning y nuevas tecnologías. Imparte información reglada básica, formación ocupacional y formación sociocultural y continua.

 

Biblioteca Central Comarcal de Reus (BCCR). Tiene como misión ser ?el Centro de Conocimiento?, facilitando la alfabetización informal, el acceso a Internet y funcionar como centro de información bajo demanda, y detector de las nuevas demandas informativas de los ciudadanos.

 

REUS IDEAS A DEBAT, realiza una tarea pedagógica para difundir las ideas innovadoras en el ámbito de la gestión empresarial.

 

Este programa ha permitido poner los reusenses en contacto con solventes conferenciantes sobre Tecnologías de la Información, la nueva economía o la Calidad Total.

 

 

 

Todo un cambio cultural

 

 

?Nuestro propósito ha sido crear un modelo conceptual bien trabado, que pueda ir creciendo conforme con las posibilidades que tengamos en cada momento? –cuenta Anton Queralt –, y según los cursos políticos, que se renuevan cada cuatro años.?

 

Un modelo que ya en el plan estratégico del 2001 declaraba por misión ?garantizar el progreso y la calidad de vida de Reus mediante la participación política, la gestión de recursos y el desarrollo estratégico?.

 

O sea, un gran cambio cultural para pasar del ??ir tirando? al ??hacer lo que es realmente necesario.?

 

Ramon Bori