Artificial Solutions, por Laura Miñano (25/09/2003)

11 May Artificial Solutions, por Laura Miñano (25/09/2003)

Johan Åhlund, CEO de Artificial Solutions (http://www.artificial-solutions.com), empresa sueco-española, nos sintetizó con estas palabras su actividad: ?Artificial Solutions ofrece a las empresas Asistentes Interactivos para sus webs, una solución basada en el lenguaje natural y las bases de conocimiento expertas.?

En Artificial Solutions son especialistas en hacer que el sitio web funcione de una forma más humana, gracias a unos robots que interaccionan con el internauta en forma de chat (puede ser escrito o con voz). Alfons Cornella ya habló de este tipo de asistentes virtuales, utilizando el neologismo de verbots, en su Ke! Número 663 (http://www.instituteofnext.com/extranet/index.asp?idm=1&idrev=1&num=663).

Estos robots verbales son de gran utilidad ante una creciente gama de nuevos internautas que va más allá de los techies, únicos usuarios de Internet antaño. Son usuarios recientes de Internet, que no necesariamente saben moverse por la Red ni integrar la estructura de un sitio web a su modo de navegación. Estas personas se ven claramente beneficiadas por la pedagogía de un asesor inteligente en forma de robot.

Breve historia de la empresa

Artificial Solutions lleva 3 años en Suecia y algo más de un año y medio en Barcelona. Los 4 socios de Artificial Solutions tienen en común su nacionalidad sueca y formar parte de un mismo grupo de amigos. Lo que sí que no tienen en común es su lugar de residencia: España, Suecia, Italia y Suiza. Y es que todo empezó a raíz de una sugerencia de negocio por parte de un familiar de uno de ellos que tenía relaciones laborales con Artificial Life, una empresa estadounidense, entonces el gran líder en asistentes interactivos. Poco a poco, desde la distancia, se fueron contagiando el gusanillo emprendedor.

Por aquel entonces empezaron a interesarse por este tipo de tecnología; durante sus primeros 6 meses como empresa trabajaron vendiendo el producto de Artificial Life. Sin embargo, este grande de los asistentes interactivos comenzó a desplomarse en el umbral de la burbuja. La razón social de la empresa se conservó, pero actualmente Artificial Life se dedica a la biotecnología…

Cuando los 4 socios fueron conscientes de que había llegado el final de esta colaboración, se plantearon las dos alternativas que tenían: o abandonar su iniciativa emprendedora o continuar con un nuevo partner tecnológico. Se decidieron por la segunda opción y, tras hacer un amplio estudio de mercado y realizar las consiguientes negociaciones, unieron sus fuerzas con la empresa europea Kiwilogic (http://www.kiwilogic.com), cuya tecnología consideran que presenta grandes ventajas competitivas, como flexibilidad y un excelente desarrollo en lenguaje natural.

MARIA (Marketing Assistent Robotic Interactive Agent)
el Asistente de Artificial Solutions.

La tecnología tras el Asistente Interactivo

Desde Kiwilogic, su partner tecnológico, se genera la plataforma que utilizan los Asistentes para procesar el lenguaje natural. Esta plataforma está basada en diálogos dirigidos sobre un tipo de tema. De hecho, estos robots están preparados para llevar el control de la conversación. Por ejemplo, en el caso del Asistente de DKV (http://www.dkvseguros.com), Sara, el área de conocimiento en el que es experta son los Seguros de Salud de DKV, y actúa guiando al internauta a través de la web de la aseguradora alemana. Cuanto más completo y específico sea el lenguaje natural utilizado como tecnología de base, mejor sabrá guiarnos un Asistente en torno a su especialidad.

A partir del gran éxito de Sara, DKV ya ha encargado más proyectos a Artificial Solutions, como la versión catalana de la Asistente y la integración del Cuadro Médico en su conocimento. Ambos proyectos se lanzarán durante el otoño de 2003.

En Artificial Solutions se encargan de crear las bases de conocimiento expertas en las áreas de actividad de sus clientes, de construir la base léxica en diversos idiomas, de crear la imagen gráfica y la personalidad del Asistente y, en definitiva, de personalizarlo según las necesidades de cada proyecto.

La empresa sueco-española ofrece, hoy en día, dos tipos de asistentes: por una parte, el Asistente Automático y, por otra, el Asistente con filtro de preguntas para enlazar más adelante con un operador humano. Pueden ofrecer este segundo servicio gracias a la colaboración con su partner NTR (ver microcaso sobre NTR en http://www.instituteofnext.com/mejorespracticas/index.asp?id=65); así, mediante un filtro de preguntas, ponen a disposición de los clientes de Artificial Solutions la posibilidad de detectar a los internautas con los cuales desean contactar a través de un teleoperador vía web.

Mercados de Artificial Solutions

Los socios de Artificial Solutions están seguros de que registrarán beneficios en los negocios con base en Suecia en los últimos 6 meses de este año. Están especialmente satisfechos con los clientes que han negociado desde allí, como HBS Bank (con su Asistente Ellen), la web de IKEA en Inglaterra (cuyo Asistente Interactivo se llama Anna), Foreningsspargbanken (la principal caja de ahorros en Suecia), el Asistente de la Hacienda sueca para la declaración de la renta (Erik, el único proyecto con un Asistente varón), IDG-Computer Sweden (en la cual la Asistente Tina capta subscriptores y ayuda a rellenar un formulario), etc.

?En España el mercado no está tan maduro como en Escandinavia. Aquí hay muchos clientes que no ven claro que Internet sea un canal de ventas?, confiesa Johan Åhlund. Sin embargo, afirma optimista, ?la mentalidad está cambiando y, precisamente, estos Asistentes Interactivos son idóneos en España, ya que la filosofía de navegación en la web que ofrece el Asistente virtual encaja con una cultura mediterránea cuya percepción de la realidad es menos estructurada y más espontánea.?

El futuro de la empresa y del sector

Åhlund aventura que, en adelante, el modelo de navegación tipo self-service va a cobrar importancia en Internet. Aquí entran en juego, para las empresas, tanto el factor costes de mantenimiento como la calidad que ofrece este servicio.

En los últimos 2 ó 3 meses, Artificial Solutions ha vivido un boom en Suecia, que esperan se mimetice en el mercado español para, aproximadamente, la primavera del 2004, desde Barcelona. Además, piensan servirse de sus pilotos como modelos para atraer más clientes de un mismo sector. Por ejemplo, en Suecia están llevando a cabo un proyecto piloto para instalar Asistentes en los portales de los ayuntamientos de Suecia. En el momento que este piloto esté listo sólo habrá que adaptar los contenidos para cada ayuntamiento sueco. Ello supondría un avance en la atención al cliente en e-government.

En otros sectores como el ocio y entretenimiento, Artificial Solutions ya ha lanzado un proyecto cuya experiencia se podría también extrapolar a diversos ámbitos: un juego vía SMS que consiste en conseguir ?ligarse? a un robot, Natalia (más sobre el asistente Natalia en http://www.artificial-solutions.com/Newsletter/elperiodico100403/elperiodico_100403_esp.pdf).

A pesar de que empezaron en un momento complicado, el año 2000, en plena crisis de las puntocom, los tiempos difíciles no les han desanimado, e incluso les han motivado para seguir adelante. De hecho, Johan Åhlund nos confiesa ?¡en nuestros orígenes nunca habíamos imaginado que nos iría tan bien!?.

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Johan.ahlund@artificial-solutions.com

¿Quién es Johan Åhlund?

Sueco, 40 años, MBA en Finanzas y Contabilidad por la Stockholm School of Economics. 3 años en ASEA Brown Boveri (ABB) como Controller, 12 años en el mundo de implementación de sistemas ERP como Director General y propietario de RealWorld Solutions (partner de J.D. Edwards), gestionando proyectos en varios países.

Me inicié en el mundo de la tecnología en ABB llevando y desarrollando sus sistemas de ?controlling?; después fui responsable de la implementación mundial de sistemas ERP. Durante mis años como consultor detecté cada vez más movimiento en Internet… Quería ?meterme en ello?. Fundé un portal para consultores J.D. Edwards como un forma muy pragmática de ?mojarme? en el mar de Internet. Al final me topé con las aplicaciones de Asistentes Interactivos.

Poco a poco, Internet va a formar parte de nuestra vida diaria. Las formas de utilizar la Red tienen que adaptarse a nuestra forma cotidiana de comunicarnos ? el lenguaje natural. La web es muy poco personal y genera una relación muy fría entre la empresa y el cliente. Necesitamos soluciones para recrear en la web la relación personal que tenemos con nuestros clientes off-line.