InQuiero, plataforma tecnológica de asistencia online, por Laura Miñano-Ramon Bori (16/07/2003)

10 May InQuiero, plataforma tecnológica de asistencia online, por Laura Miñano-Ramon Bori (16/07/2003)

InQuiero es el software estrella de la empresa barcelonesa NTR – Net Transmit & Recieve S.L. Una compañía joven que nació a principios del 2000 como desarrolladora de I+D especializada en productos de comunicación y colaboración.

¿Qué tiene de especial InQuiero? Se trata de un software que hace realidad los sueños de muchas empresas que atienden online a sus clientes. Hace posible dar soporte al cliente, al instante, vía web (http) sin ningún tipo de instalación en el ordenador del cliente ni del operador, independientemente del sistema operativo utilizado y desde cualquier navegador.

InQuiero permite visualizar cómo se mueven los usuarios en nuestro web e incluso que el operador acceda remotamente al ordenador del cliente, con admisión previa. En definitiva, debo reconocer que estas prestaciones son una parte de todo lo que me impactó de InQuiero cuando Lluís Font ?director general- y Joan Villalta ?director comercial- me abrieron las puertas de NTR.

Observé que InQuiero facilita un servicio del que yo hubiera agradecido disponer, en numerosas ocasiones, al realizar compras online en diferentes empresas: solicitar, al menos en la primera compra, la ayuda de un operador online que pueda seguir el proceso de cumplementación de información e incluso realizar anotaciones en la página web que tú, como cliente, estás viendo, para guiarte, a través de una conversación con voz o escrita, vía chat. Eso sí, con confidencialidad e información encriptada, sin descargas y en tiempo real.

NTR

En los 2 años y medio de existencia iniciales en NTR se dedicaron a desarrollar y a programar, llegando a tener más de 1.400 webmasters haciendo de beta-testers de productos, poniendo a prueba la programación de los productos.

La familia Casanovas es el grupo inversor inicial y quienes han ido financiando la compañía desde sus orígenes. Tras estos dos años y medio inicales, NTR entró en la fase de comercialización y fue entonces cuando el FonsInnocat gestionado por HighGrowth, con su vocación por promover el desarrollo de tecnología desde Europa, entró en la empresa con un 35%.

El equipo de NTR lo conforman profesionales interdisciplinares: un psicólogo social, informáticos, diseñadores gráficos, profesionales del ámbito universitario… Esta transversalidad les abre los ojos y les ayuda a conocer the state of art y les permite ser sensibles a las necesidades de los clientes.

InQuiero, el producto estrella

«Inquirir», palabra de orígen latino, que, según la RAE, significa indagar, averiguar o examinar cuidadosamente algo.

InQuiero como plataforma tecnológica quiere poner en contacto a una persona que tiene una duda, un problema, con el mejor experto que se lo pueda resolver.

Este producto nace de una manera muy ingenua, pura y netamente como una herramienta para solventar una necesidad, para prestar un servicio, un soporte, a los propios clientes de NTR. Es una herramienta que con el tiempo se fue sofisticando. Para hacernos una idea, en NTR venden un producto de mensajería instantanea que se llama Conectum y que está implantado, por ejemplo, en Médicos sin Fronteras, donde es utilizado para crear comunidad, para comunicarse con los médicos desplazados. Aquí es donde NTR se encuentra con la necesidad de dar soporte a quienes utilizan este producto.

El ABC de cómo funciona InQuiero

? El operador puede acceder directamente desde el web de InQuiero o desde un icono que tenemos la opción de instalar en nuestro ordenador, a modo de acceso directo. Aquí subyace una diferencia filosófica importante. ? El operador recibe una serie de información sobre el cliente: la página desde la que clica el cliente, el idioma, e incluso más datos si se trata de un usuario registrado. InQuiero puede conectarse a otras bases de datos, localizar ficha del cliente…? El operador determina todo, el usuario no tiene muchas funcionalidades a su disposición. Es decir, si se pasa de versión chat a voz, lo decide y ejecuta el operador. El operador tiene herramientas como preguntas frecuentes de la empresa, lo que le permiten homogeneizar la atención.

? El operador puede actuar de push multimedia pudiendo abrir un browser en la máquina del cliente y escribir una dirección web, abrir un pdf, un power point, una presentación en flash en tiempo real.

? El operador tiene la posibilidad de atender a varias personas y dejar a unas en stand by.

? A nivel legal hay un contrato según el cual aceptas que se controle tu máquina. Todos los archivos que llegan lo hacen a través de un servidor que pasa un antivirus antes de enviarlos al cliente.

? Co-browsing o co-navegación es una opción que permite al teleoperador observar cómo navega el usuario e intervenir en el web que se encuentra éste, por ejemplo, escribiendo notas. Esta funcionalidad es también interesante para observar y testar nuestro web desde el punto de vista de la usabilidad.

¿Qué empresas utilizan InQuiero?

La empresa catalana tiene muy identificados los perfiles de las empresas que han ido demandando los servicios de InQuiero:

1. Cliente e-commerce puro: Suele ser un portal grande que necesita ofrecer un servicio de atención o ayuda a la decisión de compra implementado en su website. Por ejemplo, Carrefour Ocio. Se trata sobre todo del sector de electrónica de consumo, CDs, viajes… En este sentido InQuiero hace incrementar las ventas

2. Perfil informativo: El objetivo es dirigir al cliente, asesorarle y orientarle en el sitio web. La empresa quiere que el cliente se sienta atendido. Un ejemplo sería el portal Inmobiliario de ENDESA ?Portae? donde el uso que se hace de InQuiero es dirigir a los usuarios a las zonas del portal en las que está la información que el internauta realmente busca.

Los perfiles de carácter técnico son:

3. Perfil proveedores informáticos de software y hardware como Wolters Kluver (A3 Software), EPSON, Castilla Ingenieros, Lemonsoft… En general son proveedores que hasta ahora han proporcionado asistencia por teléfono. Sin embargo, está comprobado que el tiempo de atención ante una incidencia disminuye, por una parte, y aumenta en efectividad, por otra, al utilizar InQuiero en lugar del téléfono. Además, se evitan numerosos desplazamientos de técnicos que cuando se trata de un error dentro de garantía etc. supone un coste para la empresa.

4. Empresa de considerable tamaño y con cierta dispersión geográfica. Con InQuiero, en este tipo de empresas, la atención técnica se puede centralizar y trabajar así de manera más eficaz sustituyendo la presencialidad.

Alcance : Del mercado local al panorama global

Sin necesidad de haber hecho demasiado marketing tienen clientes y distribuidores en Alemania, Canadá, Japón, EE.UU. Hoy por hoy trabajan con 6 idiomas: catalán, castellano, francés, italiano, alemán e inglés. El día 1 de Septiembre se hará público InQuiero en versión japonesa. Tradicionalmente las empresas estadounidenses han tenido poca sensibilidad en el tema de los idiomas. Es por eso que en el mercado japonés NTR juega con ventaja puesto que no hay muy pocas aplicaciones online tipo InQuiero que trabaje en este idioma.

Por otra parte, en NTR se sienten muy respaldados con su producto InQuiero a raíz de los dos premios que esta primavera de 2003 han recibido, en el período de menos de un mes: Premio Internet Global Conference y Premio La Salle a la Innovación Tecnológica.

Factor diferencial

A pesar de las reticencias a invertir en el entorno Internet, InQuiero, como producto, cuenta con una ventaja y es que, como le gusta bromear a Lluís Font: ?¡InQuiero no desestabiliza la economia familiar!, cada cliente paga en función de su tamaño? y, además, se comercializa en modalidad de alquiler. El servicio más caro que ofrecen cuesta 75 Euros al mes. Tras pagar estos 75 Euros, a nivel técnico, no hay que preocuparse de nada más, sólo tener un navegador estandar y conexión a Internet. No supone ninguna inversión en hardware ni en software. Sin embargo, también venden licencia ya que en banca y otros sectores existen unas premisas de seguridad que exige que los datos estén en sus casas.

Su ventaja competitiva es que con sus precios no abusan. Se les abren muchas puertas al ofrecer elevada tecnología, con una base potente de I+D, por un precio reducido. Las funcionalidades de InQuiero no se encuentran en ningún otro producto del mercado agrupadas de esta manera, y mucho menos al coste que ellos trabajan. Además, InQuiero está al alcance, tanto de una pyme, como de una multinacional. Por ejemplo, una empresa pequeña paga 35 Euros al mes y el precio va escalando según las dimensiones de la empresa.

Por otra parte, al funcionar simplemente con un browser, sin necesidad de ningún tipo de descarga, InQuiero abre un interesante abanico de posibilidades en el teletrabajo y la inserción laboral de personas con discapacidades.

Masa crítica

Los clientes de InQuiero han llegado, principalmente por las siguientes vías:

Entran en NTR a través de tucows y http://www.softonic.com. Es un perfil de gente que utiliza software y que llega a través de Internet. Acceden a un período de prueba de 30 días de la totalidad del producto.
A través de distribuidores. NTR tiene una red de distribuidores del producto con partners europeos (Alemania, Suecia), en EE.UU., y en Japón, aunque la compañía es 100% de Barcelona. El producto está preparado para instalarse en 7 idiomas. Es más, durante el funcionamiento del programa el operador puede cambiar en 5 segundos el idioma.
Acción comercial directa de NTR.
El boca a boca. Empieza a funcionar a raíz de los premios y unos clientes van trayendo a otros (márqueeting viral). Esto ocurre recientemente, desde que han recibido dos premios en menos de un mes

Patente de software

?En EE. UU. se ha llevado al extremo pero, ¿por qué no patentar algoritmos potentes??, plantea Lluís Font, que aclara que no está en contra del software libre. ?A nivel de precio estamos más al nivel del software libre que el software de pago de multinacional americana?, subraya. Desde NTR quisieran proteger el conocimiento que tienen detrás, los algoritmos que han desarrollado. La forma en que se protegen actualmente es teniéndolo gracias a la encriptación. El máximo que tenemos en Europa es el registro de la propiedad intelectual, que es equivalente a nada?.

Cifras + Aprendizajes = Futuro

Es público que en los próximos meses tendrán beneficios. ?Cada mes aumenta la facturación?, afirman satisfechos Font y Villalta. El modelo de alquiler de software es un modelo muy estable. ?Los clientes que se ganan se mantienen en el tiempo?. En su historia han registrado dos bajas una porque cerró la empresa y otra, totalmente anecdótica, de un cliente, de los 170 que tienen, que confirmó que ?este sistema no iba con ellos?. Están en 100% de éxito con los clientes que acceden desde empresas a la demo considerando utilizar este software.

En cuanto a aprendizajes, en el área técnica no se han encontrado con problemas. En el área comercial han aprendido a tener un estilo muy cercano al cliente. El error que cometían en el pasado, y que no seguirán cometiendo, es que no acompañaban a los clientes lo necesario en el período de prueba. ?Si desde InQuiero te ayudan aunque sea media hora, tu período de prueba será mucho más fructífero, con una pequeña introducción… Muchos clientes insisten en que se les deje solos, se trata de dejarlos sólos después de dar este pequeño apoyo?, explica Villalta.

En los próximos meses quieren consolidarse a nivel España e iniciar un nivel de ventas razonables en Europa. Por el momento, Japón es una incógnita pero por la forma de trabajar del distribuidor la acogida se augura buena. Sin embargo, para el director general, el objetivo de InQuiero es la consolidación a nivel local?

En su sector quieren convertirse en referente en soporte técnico y estar muy bien posicionados a nivel atención al cliente, un aspecto en el que las empresas necesitan mejorar mucho.

?Poco a poco, paso a paso… ¡nos va bien!?.