Facto Scan, el autofacturador automático de Makro (15/01/2003)

08 May Facto Scan, el autofacturador automático de Makro (15/01/2003)

Jordi Artigas, Ester Carné, Emilio García-Ibáñez, Daniel Hernández, Julio Pérez. Alumnos del MBA Part Time de ESADE

Introducción

Este Micro caso nos muestra un ejemplo de utilización inteligente de una tecnología ya existente que crea valor, tanto para la propia empresa como para sus clientes. Mediante el uso de un novedoso sistema de recuento y facturación de la mercancía adquirida por los clientes, éstos reducen las esperas en caja y tienen un mayor control sobre el gasto en el que van a incurrir. Por otro lado, la empresa obtiene beneficios aportando este valor a sus clientes y aplicando el concepto cada vez más extendido de que «sea el cliente el que trabaje» (co-producción), con la consiguiente reducción de sus costes.

La tarjeta Makro

Sólo se permite el acceso a los almacenes de Makro a través de una tarjeta de compras que se adquiere solicitándola en la Recepción de Clientes de cada uno de los almacenes, tras acreditar documentalmente que se es titular del Impuesto de Actividades Económicas. Por tanto, pueden tener acceso empresas y filiales dedicadas a la hostelería, venta al por menor, compra venta de productos, sector servicios y otras instituciones tales como hospitales, residencias de ancianos…

Están autorizados a utilizar el sistema Facto Scan los compradores que figuran en la tarjeta Makro del cliente. Se requiere cumplimentar la solicitud a través de una hoja de inscripción, sin que suponga ningún coste adicional para el cliente, ya que se trata de un servicio gratuito de Makro.

Sistema Facto Scan

El sistema Facto Scan es un autofacturador personal, que funciona en la mayoría de los almacenes, por el cual el cliente autogestiona su compra y facturación. Esencialmente, consiste en el conocido sistema de «carro de la compra informatizado», trasladado al entorno original del almacén físico.

El aparato autofacturador es recogido por el cliente en un panel situado en la entrada del almacén, previa identificación con su tarjeta magnética personal.

Consiste en un escáner portátil que permite leer el código de barras de los productos mientras se escogen del lineal. Dispone de una interface muy intuitiva y sencilla, puesto que se compone únicamente una pequeña pantalla y 3 botones: «+», «-» y «=», además del lector de códigos de barras.

Al pulsar el botón + mientras se pasa el escáner por el código de barras, el precio se registra automáticamente, acumulándolo al total de la factura.

>Al pasar el escáner por el código de barras pulsando el botón -, el precio se deduce de la cuenta. En ambos casos la información del producto aparece en la pantalla.

El botón = permite al cliente conocer el importe total de las compras realizadas hasta ese momento, IVA incluido. A través de esta sencilla interface, se va registrando en el autofacturador la lista de la compra que se está efectuando.
Cuando finaliza la compra, el cliente deposita el Facto Scan en un expendedor situado a la salida de cajas, donde recoge inmediatamente su ticket provisional detallado, así como la caja de facturación a la que debe dirigirse. Al entregar el ticket provisional en caja, el cliente paga y recibe su factura definitiva detallada con el IVA desglosado por productos.

Para Makro incide en una clara ventaja: ahorro de tiempo del personal de caja, puesto que cuando el cliente pasa por caja, ya están registrados los productos.

¿Qué valor percibe el cliente utilizando el sistema?

1º Evitar esperas innecesarias en las colas de caja. De hecho el eslogan de presentación del sistema a sus clientes es: «No espere más».

2º Evitar tener que cargar y descargar los productos al pasar por caja. Recordamos que se trata de un mayorista, por lo que los productos pesan y ocupan más que en un hipermercado tradicional. Además, no se entregan bolsas o cajas al cliente, por lo que la operación de descarga y carga del carro en caja, realmente no le aporta absolutamente nada al cliente, ya que ni siquiera coloca los productos en bolsas. Utilizando el sistema, no hay que descargar el carro.

3º Ayuda al cliente a conocer en cada momento, el importe de la cantidad comprada, ya que se controla el importe de las compras de manera clara y fiable.

El cliente es un empresario comerciante, así que está habituado a realizar un control económico de su negocio y sus compras, por lo que el sistema le permite además ratificar su ego de control en las compras. Esto se nota claramente en el mensaje que indica Makro al cliente: «Usted lleva el control».

Inconvenientes de Facto Scan y su resolución

El control de la facturación de los productos lo tiene el cliente, por lo que existe un fuerte riesgo de hurto, debido a que el cliente no facture todos los productos. Para resolver este problema, Makro ha implantado varias medidas:

En caja no es necesario descargar los productos del carro, pero el cajero cuenta siempre el número de productos, el cual debe coincidirle con los indicados en el ticket. Mientras hace este conteo, se imprime la factura final.

El ticket provisional que obtiene al depositar el autofacturador le indica al cliente por qué caja debe pasar. Habitualmente se le pide al cliente pasar por la caja especial «Facto Scan», especialmente dedicada a estos clientes, y en los que la cola a realizar siempre es inferior. Sin embargo, periódicamente y de forma aleatoria, el ordenador selecciona algunos clientes a los que se les requerirá volver a escanear manualmente su compra en otra caja. Esta es una de las condiciones de Makro para utilizar el sistema. Según Makro, se requiere efectuar este proceso manual «con el fin de verificar la ausencia de problemas al utilizar el sistema. La habilidad del cliente en el uso del Facto Scan determinará la frecuencia con la que su compra podrá ser verificada en el futuro». De esta forma, un cliente nos explica que en una ocasión, involuntariamente, no escaneó uno de los productos del carro, lo cual se detectó en el recuento de productos de la caja Facto Scan. Entonces, se procedió a realizar la facturación manual completa de la compra. En aquel momento se detectó, por tanto, esta incidencia, pero, además, en las cuatro siguientes compras que realizó el cliente se le indicó que pasara por una caja estándar para realizar la facturación manual de nuevo. Sin duda, este cliente prestó una atención especial en las siguientes compras al realizar el proceso de autofacturación. Estos dos sistemas son, sin duda, disuasorios para el cliente con malas intenciones.

Otro problema aparece cuando el escáner no es capaz de leer un determinado código, ya sea porque no es legible o porque no figura en la base de datos del Facto Scan. Cuando esto ocurre, el autofacturador indica en la pantalla que cuando pase por caja, entregue este producto para que se le añada manualmente en la factura por el cajero. De no informar en caja, puesto que no se ha añadido en la lista de la compra, no coincidiría el total de productos del ticket con los del carro.

Existen algunos problemas que el sistema actualmente no resuelve:

Caso de intercambiar un producto por otro.

Por ejemplo, coger un jamón ibérico de pata negra, en lugar de un jamón pequeño barato de oferta. En el caso de pasar por caja automática, el fraude no sería detectado. Es cierto, sin embargo, que el posible control aleatorio en una caja convencional cohíbe al cliente, ya que de producirse este hecho, le sería difícil e incómodo corregir la trampa.

Eficacia del proceso.

La eficacia del proceso asociado debe ser impecable, ya que si el cliente no percibe un auténtico valor al utilizar el sistema, simplemente realizará el proceso de compra de forma convencional. A partir del estudio realizado, podemos confirmar que el proceso funciona de forma ágil y efectiva. Sin embargo, hemos detectado dos riesgos importantes:

No hay aparatos suficientes en los momentos de mayor concentración de clientes. Está claro que si el cliente tiene que esperar mucho tiempo de cola para conseguir un autofacturador, preferirá no utilizarlo y efectuar la cola normal. El tiempo de espera en la cola especial de Facto Scan es menor que en la cola estándar, pero, aún así, es inevitable. El sistema debería ser suficientemente flexible para abrir una segunda o tercera caja Facto Scan en función del número de aparatos en utilización, con el fin de que el cliente perciba realmente un ahorro de tiempo, el principal valor que desea obtener. Nuestra experiencia en Makro Badalona

Realizamos una prueba del sistema el sábado 2 de noviembre, día de gran volumen de ventas, en el almacén de Makro Badalona. El panel de Facto Scan tenía 32 aparatos.

Para recoger un autofacturador fue necesario realizar una cola de espera de 3 personas, implicando unos 4 minutos de espera. Al introducir la tarjeta, el sistema tarda un tiempo en identificar al cliente y asignarle un aparato, que es percibido como excesivo: unos 15 segundos. Además entre cliente y cliente, el sistema queda no operativo durante unos 15 segundos más. El tiempo de espera no hizo desistir a ninguna persona. El proceso de recogida del autofacturador es muy sencillo.

Su utilización es muy simple. Durante la estancia en el almacén, no detectamos a nadie que tuviera dificultades en su uso, ni que requiriera de ayuda del personal para utilizarlo. Entre un 10% y 20% de los clientes utilizaban el sistema.
El funcionamiento del sistema de escaneado de los productos del lineal fue satisfactorio, tanto para incrementar, como eliminar productos. Resultaba además útil para obtener el precio de aquellos productos que no disponían de etiqueta de precios en el lineal. La pantalla indica en todo momento el total de productos almacenados, con lo que resulta sencillo comprobar si falta algún producto por facturar. El botón = indicaba correctamente el total acumulado.

En ningún caso identificó un producto erróneamente, si bien es cierto que 2 de los 34 productos adquiridos (un 8% del total) no fueron reconocidos por el sistema, emitiendo el mensaje de que se entregaran al pasar por caja. No obstante, este hecho no ralentizó ni perjudicó el proceso de facturación final.

El proceso de devolución del autofacturador al final de la compra fue correcto, emitiendo el tiquet provisional, así como el mensaje de pasar por la caja de Facto Scan. Nos sorprendió que esta caja tenía una cola de 5 clientes. No obstante, el resto de cajas tenían entre 6 y 8 personas, y nuestra cola se disolvió rápidamente, en 4 minutos, mientras que el resto avanzaban mucho más lentamente. El cajero se limitó a contar los productos, cotejando el total con el tíquet. Mientras efectuaba esta operación sin descargar los productos del carro, se procedía a imprimir la factura, en la cual añadió al final los 2 productos que no habíamos podido facturar.

Resultó muy claro que para Makro, la efectividad y rendimiento de la caja Facto Scan respecto al resto era muy superior al resto de cajas, por lo menos el doble. Es cierto que este ahorro de personal en caja, requería que una persona cada pocos minutos trasladara los autofacturadores depositados en salida a la entrada del almacén. Otro ahorro de costes, es la necesidad de menos espacio físico en caja, puesto que la caja Facto Scan absorbe más rápidamente el paso de clientes.

Como conclusión de nuestra experiencia, el proceso de facturación final fue, sin ninguna duda, realmente rápido, ágil y muy cómodo, lo cual no ocurría para el resto de cajas. Para Makro, se obtenía un ahorro de personal.

Evaluación del proyecto

En una entrevista que mantuvimos con el Director de Planta, nos indicó que el proyecto había tenido un gran éxito, resultando una agradable sorpresa. La clave la atribuían a la sencillez de uso del sistema y a las ventajas que el cliente percibe, en ahorro de tiempo en colas, no descargar y cargar los productos, y el autocontrol del gasto. El número de clientes que se había inscrito al sistema era alto y progresaba continuamente. Los fines de semana se quedan sin aparatos. A pesar de dirigirnos a diferentes fuentes de Makro, no pudimos conseguir datos estadísticos sobre el uso del sistema.