E-Domus, el Portal del Empleado de Telefónica

08 May E-Domus, el Portal del Empleado de Telefónica

Alfons Cornella entrevista a Antolín Velasco, José Ramón Fernández Calvo y al equipo de e-domus.

¿Por qué se hizo «El portal del Empleado» de Telefónica? ¿Cuáles eran las razones tácticas y estratégicas?

En Telefónica de España (TdE) se vio la necesidad de efectuar la transformación a una eCompany como palanca para aumentar la eficiencia en nuestros procesos e ir cambiando la cultura de la empresa hacia el uso óptimo de las Nuevas Tecnologías e Internet. A la vez, teníamos que empezar a posicionarnos en los servicios y mercados del eBusiness, y crear servicios de banda ancha que den un gran valor añadido al cliente. Surge así un programa de transformación al eBusiness basado en la Tecnología Web, con 3 portales: Telefonica Online (portal del cliente), e-Domus (portal del empleado) y e-Agora (portal del proveedor).

Describe brevemente qué puede hacer un empleado en este portal

El objetivo de e-Domus es que éste se convierta en la mesa de despacho o el tablero de trabajo de todos los empleados. Actualmente, desde aquí cualquier empleado puede realizar de manera online: acceso a todas las herramientas de trabajo y productividad necesarias para su actividad (aplicaciones y procesos), a todos los procesos automatizados para realizar trámites con la empresa de forma más eficiente, consultar todo tipo de información e informes (de su área, de la empresa, del sector, de Internet, de la competencia,?), consultar / participar en las distintas comunidades de práctica, acceso a las diferentes actividades creadas para su formación y desarrollo?

También tiene a su disposición una serie de servicios de carácter más general: foros diversos, anuncios clasificados, ofertas, comunicación transversal de áreas… El portal es, así mismo, el punto de entrada a los canales web de cada área de la empresa.

¿Cuánta gente participa? ¿Cómo se ha conseguido que la gente participe? Una idea que nos ha parecido muy interesante es la de la responsabilidad compartida de mantenimiento de contenidos, ¿nos puedes comentar algo?

Hasta la fecha han entrado al portal más de 36.000 usuarios distintos, de los 40.000 que tienen acceso. Dicho número viene dado porque diversas áreas han realizado acciones conjuntas de manera coordinada, se ha implicado un buen número de personas en la gestión del portal. Así por ejemplo, el proyecto del portal lo gestionan conjuntamente 3 Direcciones Generales, actuando cada una en su correspondiente función: RRHH, Sistemas de Información y Estrategia y Desarrollo del Negocio. Y desde diversas áreas se introducen contenidos en el portal. Creemos que la implicación de tanta gente se realiza desde la responsabilidad (por ejemplo, la de introducir en el portal contenidos que él posee y que pueden ser de interés para todos) y la coordinación de los equipos. Y, por supuesto, la participación se consigue con contenidos interesantes y de utilidad además de una navegabilidad amigable.

Un buen estímulo a la participación ha sido la creación de comunidades de práctica. Actualmente tenemos creadas 4 (innovación, liderazgo, profesor colaborador y equilibrio trabajo – tiempo libre), y nuestro objetivo es ir creciendo. Cada comunidad está moderada por un equipo de personas que dinamiza la misma con contenidos, artículos, entrevistas, foros?

¿Qué información disponible en el portal utilizan más los empleados?

Se consulta mucho la información referente a normas e instrucciones de carácter sociolaboral, informes de negocio, informes existentes en cada canal, informes usados y generados en las comunidades virtuales, información existente en las novedades del portal…

¿Puedes comentar algo sobre la ventaja de la ventanilla única, o sea, del logon único de acceso?

Al acceder con una única clave a las aplicaciones, procesos y herramientas de trabajo se aumenta la productividad de los empleados, a la vez que disminuyen las incidencias del centro de Teleatención, posibilitando un dimensionamiento menor del mismo.

¿Cuál ha sido el impacto en formación?

Ha sido grande. El desarrollo del eLearning y la progresiva introducción de cursos online ha permitido abaratar el capítulo presupuestario destinado a la Formación y Desarrollo de los empleados, manteniendo la calidad de la misma y las horas por empleado. Además al estar integrado el eLearning en la plataforma del portal se posibilita el acceso fácil y rápido al mismo.

¿Y en el estímulo de la innovación?

Gracias a la creación de un punto de encuentro en la red para desarrollar la capacidad de innovación de TdE, así como el talento y el potencial innovador de la gente se tiene un canal permanente de generación de ideas. Además, se consigue un ciclo de generación de ideas más corto: antes existía un concurso de ideas una vez al año, y ahora en 6 meses se han realizado ya 3 concursos, de los cuales han salido ideas que van a ser implantadas en el negocio e ideas pendientes de un análisis más detallado para valorar su viabilidad.

Promoviendo la generación de ideas innovadoras, evaluando, seleccionando y asegurando su implantación y seguimiento se consigue que TdE sea cada vez más competitiva.

Actualmente se ha creado en TdE un mapa de conocimientos y estamos terminando el proceso de evaluación de conocimientos de todos los empleados, con lo que obtendremos perfiles de conocimiento de todos los empleados. Esto nos va a permitir tener localizado buena parte del conocimiento de nuestra empresa, frente al conocimiento disperso que existía antes. También va a posibilitar un desarrollo y formación de todos los empleados en línea con los conocimientos que la empresa y el mercado considera necesarios.

Nuestro gran reto actualmente es que participe más gente en las diversas comunidades, foros y espacios de conocimientos establecidos, porque hasta ahora tenemos mucha participación pero de poca gente. Con ello nos aseguraríamos la diversidad y la innovación. Y queremos seguir caminando en la línea del compartir, usar y aplicar conocimiento, de hacer que en nuestra empresa el conocimiento circule, se use y se aplique fluidamente.

¿Cómo han funcionado las comunidades virtuales?

Hasta ahora hemos creado 4 comunidades de práctica: innovación, liderazgo, profesor colaborador y equilibrio trabajo-tiempo libre. Y han funcionado bastante bien. Al existir un equipo detrás de cada una de ellas moderando y gestionando el conocimiento que va surgiendo, la gente se va animando a participar y contribuir.

¿Ha sido de utilidad para la expansión del teletrabajo en la compañía?

A través del portal se han realizado ofertas de equipamiento en PC y en ADSL. También se ha facilitado acceso total y gratuito al portal desde el hogar. Esto ha posibilitado que mucha gente navegue por el portal y por Internet desde casa, incluso los fines de semana.

Actualmente está en prueba un piloto de teletrabajo de 100 personas, enmarcado en el proyecto equilibrio trabajo-tiempo libre. De las conclusiones que dicha experiencia nos suministre se extraerá la metodología para extender esta forma de trabajar.

Creo que habéis desarrollado vuestra propia metodología de ROI: ¿nos podéis comentar algo al respecto? ¿Cuál ha sido el impacto en la productividad?

Para la diferenciación de los distintos tipos de beneficios y su posterior materialización hemos establecido tres categorías, siguiendo la metodología de Cisco: 1. Impacto económico en la cuenta de resultados.

2. Beneficios derivados de los recursos liberados: bien un incremento de la actividad debido al uso de los mismos recursos con mayor eficiencia o bien activable a MP/LP al requerir acciones para ser convertido en beneficios del primer tipo.

3. Beneficios cualitativos difíciles de cuantificar, relacionados con el cambio en las prácticas de trabajo y cultura dentro de la organización. Son los más sutiles y difíciles de medir pero, potencialmente, los más importantes. Estos no son directamente activables en la cuenta de resultados.

¿Cuál ha sido la evolución del portal?

Hemos evolucionado en la línea de: automatizar procesos internos, integrar aplicaciones de trabajo, estructurar e integrar la información que existía dispersa, y facilitar la usabilidad, acceso a la información y navegabilidad.

Objetivos de futuro

Seguir introduciendo contenidos adecuados a los profesionales de nuestra empresa, automatizar más los procesos (en un diseño end to end), llegar al máximo de empleados, seguir integrando aplicaciones de trabajo y realizar una buena comunicación de todas las funcionalidades.

Valoración final del proyecto

La valoración final está en la aceptación del portal por parte de los empleados. En estos dos años, y salvo en algunos momentos en que la plataforma presenta picos y se satura, no se ha recibido ninguna queja del funcionamiento y uso. Pese a las barreras iniciales, creemos que el portal está teniendo un gran impacto en la gestión del cambio, se están cambiando la manera de hacer las cosas, se tiene la sensación de que esto es lo que se debía hacer en este momento. Creemos que el portal se está consolidando como un espacio en el que el empleado va a encontrar todo lo que necesita para la realización de su actividad profesional y de todos sus trámites.