Ke!670 Procesario: el software para la externalización suave

16 Abr Ke!670 Procesario: el software para la externalización suave

Una sola empresa, pero a cada proceso, un experto 

Las empresas tienen muy pocos procesos principales. Algunas, como Zara, apuestan por controlar estrechamente los tres procesos (inventar, producir y vender). Otras, en el mismo campo, como H&M, apuestan por centrarse en diseñar, y recurren a la externalización de la producción y también, si conviene, a la franquicia de las tiendas.

La externalización de estos procesos principales podría denominarse externalización fuerte (strong outsourcing). Ahora, está emergiendo un nuevo tipo de externalización que podríamos denominar débil, o suave (weak outsourcing).

PARA PENSAR:

(Tiempo estimado de lectura: 7 minutos)

Una de les preguntas más importantes para las empresas, en los próximos años, es hasta qué punto deben externalizar sus procesos. Hemos hablado del tema en varias ocasiones. Los tres procesos principales en la empresa son diseño, operaciones y clientes. Las empresas deberían preguntarse, dicen algunos expertos, en cuales de esos procesos se centran, y cuales externalizan.

De hecho, las empresas responden de manera diferente a esta pregunta sustancial. Algunas, como Zara, apuestan por controlar estrechamente los tres procesos (inventar, producir y vender). Otras, incluso en el mismo campo, como H&M, apuestan por centrarse en diseñar, y recurren a la externalización de la producción y también, si conviene, a la franquicia de las tiendas.

Las empresas tienen muy pocos procesos principales. Posiblemente a los tres que hemos ya citado hay que añadir el de administración, el de compras, y el de recursos humanos. Así tendríamos desbrozada, de manera muy simple, los elementos principales de la cadena de valor, primaria y secundaria, de una empresa.

La externalización de estos procesos principales podría denominarse externalización fuerte (strong outsourcing). Veremos hasta dónde llegamos en esta cuestión.

Un ejemplo de lo que está ocurriendo. Hace unas semanas pude asistir a la presentación en Barcelona de la nueva planta de impresión digital de Cargraphics ( http://www.go-print.net). Véase noticia en http://www.go-print.net/noticias.aspx.

Esta empresa tiene una propuesta muy concreta para el sector editorial español: olvídense de llevar físicamente a Latinoamérica los libros que imprimen en España. Puede resultar más caro el transporte que la producción del propio libro. La alternativa: envíenos el fichero original del libro, y nosotros lo envíamos por satélite a las plantas de impresión en latinoamérica, donde imprimiremos exactamente el número de copias que desee. Y si al cabo de unos días, o semanas, quiere disponer de más copias, sólo tiene que decírnoslo.

Un cambio significativo en el proceso editorial.

Pero, aparte de ejemplos de externalización fuerte, como éste, está emergiendo un nuevo tipo de externalización que podríamos denominar débil, o suave (weak outsourcing).

Se trata de externalizar procesos de soporte en la empresa. Procesos que, sin ser fundamentales, requieren de un nivel de expertise creciente. Procesos que antes era fácil hacerlos en la empresa, pero que hoy quizás resulte más eficiente, y más barato, que los haga un experto en el exterior. Procesos que no aportan nada al corazón del negocio, pero que además son más sofisticados de lo que parece.

La idea de este nuevo tipo de externalización la debo a Louis Nauges, consultor informático. Lo escuché en Madrid durante una sesión de trabajo de Forum Informático ( http://www.forum-filatelico.es/grupo/emp_fr_finformatico.htm).

Lo interesante es que estas aplicaciones de externalización de procesos de soporte pueden hacerse a través de software, y vía Web. Se trata de un nuevo tipo de servicio, que podríamos denominar “procesario”.

Algunos ejemplos sirven para aclarar el concepto:

1) Pay Pal ( http://www.paypal.com). Si uno tiene una tienda en Internet, y quiere olvidarse de todo el proceso de cobros y pagos, este sistema de transacción de dinero por Internet es la solución. Así lo han entendido miles de personas que compran y venden productos cada día en eBay. El sistema hace los cobros, y el resultado se vuelca directamente en tu cuenta. La pequeña tienda (o el individuo que vende) se olvida de la función transaccional. En España, algo muy parecido nos propone Bankinter a través de su sistema ePagado ( http://www.epagado.com).

2) TPV virtual. De hecho, cuando las cosas son más complicadas, uno debe recurrir a instalar en su página un terminal de punto de venta virtual, un sistema seguro por el que el cliente puede pagar. Los bancos ofrecen a sus clientes empresa este tipo de solución. La seguridad de las transacciones, algo a lo que los clientes son muy sensibles, aconseja acudir a una solución experta, más que a intentar hacérselo uno mismo.

3) Salesforce ( http://www.salesforce.com). Un servicio vía web que te permite mantener una relación de gran calidad con tu fuerza de ventas. Un conjunto de plantillas de información, prepensadas por alguien que conoce muy bien las necesidades de un colectivo de vendedores, que lubrifica adecuadamente los flujos de información y comunicación entre la empresa y sus comerciales (directorios compartidos de clientes, herramientas para hacer previsiones de ventas, noticias sobre nuevos productos, etc). Véase una interesante entrevista a su fundador en entrevista Business 2.0 http://www.business2.com/articles/mag/0,1640,47391,00.html

4) TargetMap ( http://www.targetmap.com). Una empresa innovadora de Barcelona que te permite mapificar tus clientes actuales, e incluso detectar la situación geográfica de posibles clientes futuros, o de distribuidores, etc. La empresa crea sus mapas desde su oficina, a través de una pequeña aplicación que se engancha a un programa como Excel. Véase, como ejemplo, el mapa que hemos confeccionado de una parte de nuestros suscriptores de InfonomiaPlus, en el que se ve dónde somos más conocidos…

) Zoomerang ( http://www.zoomerang.com). Un servicio por el que puedes diseñar, y ejecutar, fácilmente un test, una encuesta, a tus clientes, o a una lista de clientes potenciales. Una aplicación muy intuitiva, en la que dispones de plantillas estándar (las preguntas típicas de un test de producto, por ejemplo), en la que puedes añadir tus propias preguntas. Un sistema, además, de interpretar los datos. Y, si estás en los Estados Unidos, el sistema te permite ademá utilizar algunas de las decenas de bases de personas o empresas que circulan por el mercado.

6) Innocentive ( http://www.innocentive.com/). Un espacio donde las empresa del sector biotecnológico ponen “retos” para que los investigadores resuelvan (tienen una base de datos de más de 20000 científicos, muchos en países en desarrollo, que quieren tener más ingresos, y otros son científicos retirados en países occidentales, que aún les queda mucho por decir y hacer aunque los hayan jubilado. Es un ejemplo interesante de la externalización de un proceso puntual en la cadena de innovación en la empresa, como es la búsqueda de, por ejemplo, una mejor manera de sintetizar una molécula.

7) Vettanna ( http://www.vettanna.com). Un servicio para probar un software antes de ponerlo a la venta. Una externalización de la labor de testeo, que hecho en tu propia empresa puede ser muy costoso.

8) e-firstJob ( http://www.e-firstjob.com). Un servicio de búsqueda de candidatos, que ofrece más valor añadido que un simple servicio de “matching” entre una oferta y una demanda. Se analizan las actitudes del candidato, y por tanto se va más allá del simple vistazo a un curriculum que, dicho sea de paso, es exagerado por el candidato, por norma general. Es un servicio a la empresa, que le permite externalizar una parte importante del proceso de búsqueda de candidatos: filtrar entre centenares de propuestas, para centrarse sólo en las potencialmente más interesantes. Se analiza el perfil de candidato desde el aspecto curricular hasta su pesonalidad laboral mediante un cuestionario obligatorio para el candidato en el proceso de alta.

9) PowerMingle ( http://www.powermingle.com). Te permite determinar con qué personas te interesaría hablar, o simplemente contactar, cuando acudes a un congreso, a una exposición, etc. O sea, te ayuda a sacar más partido del proceso “acudir a un acontecimiento”. La gente se apunta al servicio, y así conecta con contactos potencialmente interesantes. Una manera de sacar punta al esfuerzo de acudir a un acto, en el que, por lo general, hay más jugo fuera de la palestra, en el café o los pasillos, que en las propias conferencias de los “expertos”.

10) BillingZone ( http://www.billingzone.com). Un servicio para externalizar la función cobro y pago de facturas. Algo que, por otra parte, ya están ofreciendo alguna de las grandes empresas de paquetería, como, por ejemplo, UPS: ellos se encargan de entregar el paquete, de emitir la factura, de cobrar, etc. Una externalización, vía web, de algo que quizás no es un proceso crítico pero sin el que la empresa no puede funcionar. Más en http://www.billingzone.com/invoicing_customers/index.htm.

¿Alguna idea más al respecto? Esperamos vuestro feed-back…

Para terminar, véase que dice Andy Grove sobre hacia dónde vamos, en el sector digital, en una entrevista con Clayton Christensen en el Working Knowledge de la Harvard Business School ( http://hbswk.hbs.edu/pubitem.jhtml?id=3419&t=innovation):

“That framework is changing now. The Internet is redefining software. The Internet is redefining the role of computing and communication and their interaction with each other. I still don’t understand the new framework. I don’t think any of us really do. But some aspects of it are pretty clear. It’s proven to be not computing based but communications based. In it computing is going to be subordinated to the communication task. It is going to be very heavily dominated by the increasing portion of all intellectual property being created in digital form, stored in this platform, and therefore ready to be transported in digital form.”

Alfons Cornella
Infonomia.com