Ke!665 La gestión del conocimiento no funciona si no se incorpora a los procesos de la empresa

12 Mar Ke!665 La gestión del conocimiento no funciona si no se incorpora a los procesos de la empresa

http://www.encuentro2000.org

Después de muchos meses, y unos cuantos proyectos concretos, sobre gestión del conocimiento, he llegado a la conclusion de que, para que el tema sea considerado en serio por la empresa, todo estriba en que el proyecto tenga impacto directo en los procesos de trabajo diarios de las personas de la empresa.

En este mensaje veremos algunos ejemplos de empresas que consiguen el “just-in-time knowledge management”.

PARA PENSAR: (Tiempo estimado de lectura: 7 minutos)

Después de muchos meses, y unos cuantos proyectos concretos, sobre gestión del conocimiento, he llegado a la conclusión de que la diferencia entre que este tema sea considerado un simple «bla-bla-bla», o, por el contrario, sea considerado en serio por la empresa, estriba en el impacto que el proyecto tenga en los procesos de trabajo diarios de las personas de la empresa.

En otras palabras, si lo que se propone es añadir una capa accesoria de trabajo al trabajo que la gente ya tiene en su día a día, el proyecto de gestión de conocimiento fracasará. Si, por el contrario, se consigue introducir la gestión del conocimiento en el día a día de la gente de la organización, o sea, en sus procesos diarios, el efecto es muy distinto. Tiene éxito.

Sólo cambiando los procesos a mejor, consiguiendo mayor eficiencia, garantiza que el proyecto de gestión de conocimiento funcione. Ya lo decía Davenport en un artículo en la Harvard Business Review hace un tiempo (Julio 2002, http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml; jsessionid=U51H42NZNDNMYCTEQENR5VQKMSARUIPS?id=R0207H). Se trata de conseguir el «just-in-time knowledge management».

Que cuando estás realizando tu trabajo diario (tus procesos habituales) te aparezca el conocimiento que necesitas en ese momento en tu pantalla y que, también, puedas entonces aportar (comunicar, y guardar) el conocimiento que tienes sobre la cuestión, para mejorar la «memoria» de conocimiento de la empresa.

Muy bonito, ¿verdad?. Pues bien, todo esto ya empieza a ser una realidad. Un excelente ejemplo de lo que he dicho lo encontramos ya en herramientas pensadas en aportar información muy elaborada, útil, a profesionales que deben recomendar productos de interés a sus clientes.

Quizás uno de los mejores ejemplos lo encontramos en los terminales de apoyo pensados para los profesionales de la banca privada (o, también, de la banca personal). En la pantalla, el profesional encuentra, a un click, la información que puede utlizar para dar un buen servicio al cliente que tiene «enfrente» (presencialmente, o teléfono, o por Internet).

Un muy buen ejemplo lo propone la empresa OpenFinance ( http://www.openfinance.info), con su solución OFWorkPlace. Una solución CRM, dirían algunos, pero un buen ejemplo de conocimiento «Just-in-time», diría yo. En especial, si la herramienta dispone de un mecanismo para que el usuario aporte «nuevo» conocimiento que ha generado en un determinado momento (para responder a una incidencia para la que no había información previa), o para que el usuario aprenda «nuevo» conocimiento (por ejemplo, porque la herramienta se usa para darle a conocer, y enseñarle a usar nuevos productos financieros).

Otro ejemplo extraordinario lo encontramos en Salesforce ( http://www.salesforce.com). Un servicio ASP para mejorar la productividad de los comerciales de una empresa. Una herramienta que les da la información que necesitan, y que les permite intercambiar, compartir, conocimiento sobre las nuevas soluciones adoptadas por el colectivo de comerciales a los problemas (preguntas) nuevas que les hacen los clientes. Salesforce es una solución de gestión de información y conocimiento que encaja directamente en el flujo de trabajo de los comerciales (su lema lo dice todo, como los buenos lemas: «success, not software»).

Hay que ver su demo para entender la potencia de la herramienta, y como ya no podemos hablar de gestión de conocimiento sin hablar de mejorar el uso del conocimiento en las rutinas diarias de los profesionales. Conocimiento vinculado a los procesos.

En una línea paralela a este discurso, también quiero comentar que estamos viendo novedades interesantes en la forma de obtener el conocimiento por parte de la empresa.

En concreto, muchas empresas (¿todas?) necesitan mejorar su observación del mundo exterior, con el objetivo de obtener «ideas y soluciones» en temas de mercado (market pull: lo que el mercado está pidiendo en términos de nuevos productos o servicios, o se preve que va a pedir) y tecnología. (technology push: lo que la tecnología ya permite, los cambios en procesos que podemos hacer hoy gracias a las novedades tecnológicas). La finalidad es muy clara: hay que innovar más rápidamente. Hay que encontrar las mejores ideas, oportunidades y soluciones, para interpretarlas en clave del negocio, actuar sobre ellas si son adecuadas, y transformarlas en innovaciones de producto, servicio o proceso.

El esquema sería, más o menos, como el mostrado en la figura que sigue:

La observación del entorno, en clave de oportunidades de mercado y de mejora de la eficiencia, puede hacerse a través de una unidad especializada (unidad de inteligencia), o, mejor en mi opinión, como tarea colectiva: todos los miembros de la empresa son potenciales observadores del mercado. Con un instrumento tan simple como un «Blog» (un cuaderno de bitácora colectivo) las personas pueden ir aportando lo que han ido observando. La calidad de lo que observan es función de a qué están atentos, o sea, de a que preguntas están buscando respuestas.

Más tarde, y este es el punto clave, se procede a la interpretación de lo observado, en clave del impacto «realista» en el negocio en cuestión. O sea, «¿nos afecta a nosotros o no?». Herramientas y métodos como un «brainstorming» (lluvia de ideas catalizada por un facilitador) combinado con un «business case» (qué pasaría si, en términos de análisis de la oportunidad del negocio) pueden ayudar a desbrozar lo observado para detectar las «joyas».

Esa selección de las oportunidades «realistas» (en clave de nuevos productos o nuevos procesos), deben ser convenientemente presentadas al nivel de toma de decisiones. Y será cada vez más relevante cómo se le enseña: una buena oportunidad puede perderse porque se les presente muy mal a los que deben decidir, y, al revés, una birria puede vestirse como si fuera una joya.

Finalmente, hay que actuar sobre las ideas, incoporándolas a los procesos de la empresa.

El objetivo de todo ello: «innovar más rápidamente» (debo la idea a los amigos de MIK, Mondragón Innovation & Knowledge, http://www.mik.es).

Pues bien, dos ideas en cuanto a nuevas formas en que podemos capturar conocimiento nuevo sobre productos y procesos.

Una es la que propone Innocentive ( http://www.innocentive.com). Se trata de un intermediario de conocimiento en I+D. Un espacio donde las empresas ponen sus «retos», sus problemas por solucionar, dirigidos a la comunidad mundial de pesonal de I+D

.

El proceso de participación de los científicos es muy sencillo. Se inscriben como «resolvedores», aportan su solución a un problema, y cobran si la empresa escoge su solución.

En la figura siguiente se puede ver un ejemplo de «reto» resuelto por un químico de Madrid, a principios de 2003.

http://www.innocentive.com/servlets/project/ProjectInfo.po?s=AW#245802

Otro ejemplo de obtención de observación del entorno, de calidad, lo encontramos en Foreview ( http://www.foreview.com). Su lema «Know more, know before». Se trata de una empresa que ofrece servicios de detección y análisis de tendencias. Véase un ejemplo, muy interesante en el documento «10 future trends affecting your business now» http://www.foreview.com/cgi-bin/hv/!session.3e6f0ef13e6f9aaf/about/10_trends.shtml.

Parte de su propuesta consiste en ponerte expertos externos a tu servicio (Insigth Advisor, http://www.foreview.com/cgi-bin/hv/!session.3e6f0ef13e6f9aaf/about/experts.shtml). Su «elenco» contiene académicos y profesionales de mucho nivel. Y también en ofrecer análisis de tendencias y servicios de síntesis de lo publicado en el mundo sobre una determinada cuestión (Trend synopsis, http://www.foreview.com/cgi-bin/hv/!session.3e6f0ef13e6f9aaf/trendAnalysis/index.shtml.

Instrumentos como estos los habrá cada vez más. Lo difícil, volviendo al esquema general de antes, es incorporar lo observado, y lo interpretado, en los procesos de la empresa. En hacerlo bien está el reto actual de la gestión del conocimiento.

Aunque, al fin y al cabo, puede que nada puede hacerse si la empresa no tiene una clara vocación de innovar.

 

De nada sirve la gestión del conocimiento, y su aplicación a la innovación, si la empresa no tiene una clara vocación de conseguir un futuro mejor.

O sea, Todo lo dicho no vale para las empresas que miran el futuro con el cogote.

Alfons Cornella
Infonomia.com