Ke!661 Mientras no todo innovador es un maestro, todo usuario es un alumno

13 Feb Ke!661 Mientras no todo innovador es un maestro, todo usuario es un alumno

No perder a tu hijo en las
pistas de esquí 

Los que somos padres tenemos cada Navidad la tarea de montar los juguetes que les «caen» a nuestros hijos, gracias a la extraordinaria bondad de Noel o de los Reyes. Y dada la experiencia acumulada tras varios años con los manuales de montaje, la verdad es que uno empieza a valorar aquellos aparatos cuyo manual es absolutamente innecesario: empezamos a comprobar que cuanto mejor diseñado el aparato, menos necesario es el manual. O sea, el diseño debe ayudarnos a convertir el manual en prescindible.

En este punto hay que hacer una reflexión que me parece interesante. Mientras que no todo innovador es un maestro (o sea, un educador sobre su innovación), todo adoptador de esa innovación es un alumno (o sea, alguien que debe ser educado o entrenado a utilizarlo).

(Tiempo estimado de lectura: 7 minutos)

PARA PENSAR:

Los que somos padres tenemos cada Navidad la tarea, ni siempre agradable ni siempre fácil, de montar los juguetes que les “caen” a nuestros hijos, gracias a la extraordinaria bondad de Noel o de los Reyes. La verdad es que, visto de una manera pragmática, y una vez has repetido la experiencia unos cuantos años, te coge una especie de pánico cuando te imaginas el trabajo que te viene encima ese día. Porque la verdad es que los manuales de instrucciones no están precisamente bien diseñados, por lo general.

Este año me enfrenté a varios juguetes difíciles. El manual de uno de ellos afirmaba que el aparato no funcionaba sin una bombilla que iba incluida en la caja, y que debía instalarse previamente. Tras dedicar mucho rato a no encontrarla, y deducir por tanto que se había perdido “por el camino”, así como advertir a mis hijos de que quizás no funcionaría, al probarlo comprobé que la bombilla en cuestión ya venía instalada de fábrica. Es una de las muchas experiencias que podríamos compartir con los lectores. Cada año, la misma historia.

Si pasamos a generalizar, la verdad es que uno empieza a valorar aquellos aparatos cuyo manual es absolutamente innecesario. Es cierto que cuando más complejo el aparato, más gordo acostumbra a ser el manual (hay aparatos cuyo manual pesa más que el propio trasto: quizás la Palm sea un buen ejemplo, o el teléfono móvil quizás).

Pero empezamos a comprobar que cuanto mejor diseñado el aparato, menos necesario es el manual. O sea, el diseño debe ayudarnos a convertir el manual en prescindible. O, alternativamente, una buena métrica de la usabilidad del aparato, y por tanto de su efecto en nuestra productividad personal, es lo “invisible” que puede ser su manual.

Pesa casi tanto el móvil como su manual

En este punto hay que hacer una reflexión que me parece interesante. Mientras que no todo innovador es un maestro (o sea, un educador sobre su innovación), todo adoptador de esa innovación es un alumno (o sea, alguien que debe ser educado o entrenado a utilizarlo). Véase al respecto el interesante artículo “Ease of learning” de Michael Schrage, en el Technology Review de diciembre 2002, p.23 ( http://www.technologyreview.com/articles/schrage1202.asp).

En otras palabras, el innovador frecuentemente entiende que su función termina con el diseño y la construcción de su innovación, y deja para el usuario la tarea (habitualmente no nula, sino todo lo contrario) de aprender a utilizarlo.

El hecho de que dispongamos de menos y menos tiempo para todo, y que nuestro sistema nervioso no esté ya, generalmente, para resolver laberintos de información (como manuales de instrucciones mal elaborados), hace que un elemento fundamental, crítico, de toda innovación, para que consiga la aceptación del mercado, es que sea fácil de comprender, fácil de entender, fácil de usar.

La facilidad de aprendizaje será quizás tan importante a la hora de decidir, como el precio. Algunos opinan que nunca será exactamente así, y que siempre será necesaria la participación de un intermediario que te ayude a aprender a utilizar algo, un educamediario.

De hecho, algo así hemos visto hasta ahora en el mundo de la informática. La mayoría de usuarios aprenden algo no por haber leído el manual (seguro que tú no sabes ni donde tienes el de la máquina en la que estás leyendo esté mensaje), sino porque alguien, en la proximidad del trabajo o del entorno social, te lo ha explicado.

Pues bien, una rápida observación al entorno nos muestra cómo la facilidad de aprendizaje de una innovación se va convirtiendo en esencial a la hora de aumentar la aceptación por parte del consumidor. Algunos ejemplos:

1) Quizás el mejor que he encontrado, también en un artículo del ya citado Schrage (“the weight of innovation”, http://www.technologyreview.com/articles/schrage0203.asp): cómo Weight Watchers ( http://www.weightwatchers.com) ha conseguido aumentar su mercado a base de cambiar la forma en la que sus clientes “miden” las calorías de los alimentos. Les proponen un sistema muy simple (aunque quizás algo impreciso), consistente en asignar “puntos” a las comidas: las verduras tienen cero puntos, mientras que una hamburguesa tiene 14 puntos. Cada día debes comer entre 22 y 27 puntos, y puedes guardarte los puntos que no hayas consumido hoy para consumirlos otro día. Así, lo que haces realmente es gestionar tu cuenta “bancaria” de puntos de comida. Una innovación muy simple en la forma de explicar las dietas, con un efecto, nos dicen que sorprendente, en las ventas de la compañía.

2) Un grupo de estudiantes noruegos nos informaron hace unas semanas de un sistema, al parecer muy utilizado allí, por el que te avisan a través del teléfono móvil de la presencia de detectores de velocidad ( http://www.politikontroll.org). La idea es que cuando pasas por una zona de velocidad controlada, o mejor, estés a punto de entrar en ella, recibas instantáneamente un mensaje en tu teléfono móvil avisándote. Me imagino que, para que sea del todo eficiente, el sonido que recibes asociado a ese mensaje debe ser diferente, para que sepas de qué se trata al sólo oír la señal de recepción de mensaje. El sistema existe en varios países: véase, por ejemplo, EasyTraffic en Dinamarca ( http://www.easytraffic.com). Una curiosidad, buscando sobre este tema, en trucos en Mundo21 hemos encontrado como convertir un Nokia en un detector de radar ( http://www.mundo21.com/~mundonokia/trucos/trucos.htm). Ignoramos si esto es legal o no.

3) Algo parecido hemos leído en el Technology Review de Diciembre 2002 ( http://www.technologyreview.com/articles/innovation61202.asp). Al parecer la policía sueca está haciendo pruebas con un sistema, basado en el GPS, que te indica a que velocidad debes circular de acuerdo con el sitio exacto en el que estás. Más aún, en algunos de los casos del test del servicio, se añadió a los vehículos un dispositivo que dificultaba al conductor apretar el acelerador cuando ya estaba circulando a la máxima velocidad permitida en esa zona.

4)De hecho, tengo una experiencia personal reciente que creo que puede ser interesante. Mi hijo mayor (10 años) lleva consigo un walkietalkie de nueva generación cuando vamos a esquiar. 

Motorola TalkAbout T4302

Se trata de una propuesta de Motorola que ha ganado, precisamente, un premio de diseño a una buena interficie industrial. Muy fácil de usar, y de utilidad inmediata: tu hijo puede estar fuera de vista, pero está siempre localizable (dentro de un radio de tres kilómetros). Este tipo de gadgets no son ya un capricho, al menos en situaciones como la que comento. General Electric así parece entenderlo cuando está difundiendo ampliamente su propuesta en este terreno, el concepto “FamilyRadio”, que usa una frecuencia aún no regulada, que no necesita licencia.

El tema parece estar convirtiéndose en un fenómeno en los Estados Unidos, a la vista de los aparatos ya disponibles en esta categoría ( http://www.ac6v.com/rstore.htm). Se trata de una categoría de producto, basada en una tecnología existente desde hace años, pero que ahora se comercializa en forma de “radio familiar”. En un momento en que la comunicación a distancia ya está asumida gracias al teléfono móvil, por millones de personas (y, por tanto, son conscientes del coste que tiene comunicarse; frente a la opción del teléfono móvil, la radio familiar cuesta cero, aunque sólo es útil en determinadas circunstancias como las que he explicado).

5) Quien hubiera afirmado hace escasamente un par de años, que la fotografía digital cuajaría tan rápidamente. De nuevo, se trata de un ejemplo de simplificación enorme de esfuerzo de comprensión por parte del cliente. Millones de personas ya lo están utilizando. Y, lo más sorprendente, se están habituando a utilizar las máquinas captadoras de ficheros disponibles en la tiendas fotográficas.

Obviamente, queda mucho por hacer, en muchos campos. Por ejemplo, en el de la videoconferencia: una herramienta muy útil que, sin embargo, somos reticentes a usar (quizás no sólo por su dificultad), aunque según datos recientes de la “Travel Industry Association of America” ( http://www.tia.org), un 42% de los viajantes de negocios sustituyeron el pasado año un viaje por una multiconferencia telefónica, un 17% por una videoconferencia, y un 15% por una webconferencia (varias personas en intercambio de voz y textos por Internet) (Financial Times, 03/02/03, pIV). Algo parecido ocurre en el comercio electrónico: está ahí, pero no nos han convencido para usarlo. Una pregunta trivial, pero de importantes consecuencias, es ¿cómo puede ser que, con el dinero que se ha puesto en ello, y con el que puede generar, no nos hayamos puesto en serio a enseñar lo fácil y seguro (más de lo que nos pensamos) que es comprar por Internet?

Se precisa aquí mucha pedagogía, evidentemente.

Aunque puede que haya quien, al final, se lo saltará todo, y se inventará una nueva forma de pagar: ibutton ( http://www.ibutton.com). Aunque esto lo explicaremos otro día…

ibutton.com

Alfons Cornella
Infonomia.com