25 Abr La experiencia de usuario marca el futuro de la banca
Facilidad de uso, rapidez, seguridad y ergonomía. Estos son algunos de los intangibles más apreciados actualmente por los ciudadanos y cada vez más empresas se dan cuenta de la necesidad de redefinir sus artículos y servicios en base a estas variables. Por ello, el BBVA ya ha instalado en Madrid cinco prototipos de los nuevos cajeros que ha desarrollado junto a IDEO para facilitar la experiencia del usuario con los terminales y aportarle un valor añadido diferencial.
Los nuevos cajeros, presentados recientemente en el Campus Party Europe de Madrid, buscan ser más humanos, sencillos y cercanos a través de distintas innovaciones que siguen la tendencia del marketing BTL . En primer lugar, se ha sustituido el diseño y el posicionamiento habitual de los terminales por un nuevo formato que dé mayor sensación de seguridad y privacidad. Así, se ha colocado una mampara y la pantalla se ha girado 90 grados, de modo que en vez de estar situada frente a la pared, ahora se encuentra entre ésta y el usuario. El diseño es también más ergonómico y accesible para las personas discapacitadas, se ha hibridado en el hardware fusionando los activos del cajero automático tradicional con el iPod e iPad, y se han incorporado espacios para que los usuarios puedan dejar sus pertenencias cómodamente (bolso, maletín, bolsas) mientras operan con el terminal de autoservicio. A través de estos cajeros piloto, el público también puede ver qué ésta haciendo el terminal en cada momento de la operación a través de la pantalla (virtualización de las transiciones, mezcla de la experiencia real con la virtual que evita las pantallas en negro), realizar todos los trámites con un solo cajón y acceder a un menú personalizado que reconoce las operaciones anteriores y los patrones de conducta del usuario (tecnología predictiva).
Para desarrollar estos terminales, bautizados con el nombre de ABIL, el BBVA ha invertido cuatro años de trabajo y se ha basado en un modelo de innovación abierta que ha supuesto la participación de IDEO (usabilidad, diseño conceptual y prototipo), NCR (fabricación y producción), Fujitsu (aplicaciones, interfaz y self service), Microsoft, Intel y DNX. El primer prototipo se probó a finales de 2007 en España, México y EEUU, y en el proyecto se ha analizado un universo de usuarios multicultural para comprobar las necesidades que tienen personas de nacionalidades diversas y poder dar una respuesta acorde. Igualmente se ha buscado satisfacer a usuarios de perfiles muy variados, desde personas que no han usado nunca un cajero, pasando por exusuarios, hasta extreme users de perfil más sofisticado y high tech.
La nueva apuesta smartbanking del BBVA se centra en la experiencia del usuario como pilar alrededor del cual debe redefinirse todo el producto y explora con detenimiento el binomio máquina-persona para ofrecer un producto de calidad que se adapte a un usuario multiperfil. Además, el proyecto ABIL consituye un modelo tanto de hibridación tecnológica por los avances técnicos que incorpora, como un modelo de hibridación en la experiencia del usuario al fusionar el entorno virtual con el real. Todo un ejemplo tangible de innovación aplicada en nuestro país que puede convertirse en una tecnología disruptiva y marcar el futuro de la banca.
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