La empresa en tiempo real

21 Dic La empresa en tiempo real

Por primera vez en la historia reciente disponemos de tecnologías capaces de permitirnos dirigir una empresa "en tiempo real". O sea, podemos tener cuadros de mando que nos indican cómo está yendo la empresa en este mismo instante, ahora. El cambio que esto implica no es trivial: saber que está pasando "justo ahora" transforma la dinámica decisional. El riesgo puede reducirse. Podemos reaccionar en menor tiempo (en teoría, instantáneamente), algo esencial en mercados tan competitivos como los actuales. Además, el reto de la instantaneidad implica que deberemos escoger muy bien cuáles son la variables básicas que hay que medir en la empresa (o sea, en un símil con el cuerpo humano, qué sería el equivalente de la temperatura, la presión, etc), y, con el tiempo, llegar a encontrar las variables críticas específicas de la empresa (en el símil humano, cuál sería el ADN exacto de nuestra organización).

La gestión en tiempo real de una organización presenta tres facetas muy concretas. Disponemos, o dispondremos en el corto/medio plazo, de tecnologías que nos aportaran información útil, en tiempo real, para aumentar nuestra eficacia, en tres áreas concretas:

• PRM: Partner Relationship Management, o sistema de relación con proveedores y colaboradores (partners). No sólo nuestros sistemas estarán conectados a los suyos constantemente, de manera que ellos sepan cuándo nos falta algo (cuándo nuestros inventarios no son capaces de responder a la demanda instantánea) y puedan proveernos automáticamente, función ésta típica de los SCM (Supply Chain Management), sino que, además, podremos hacer un seguimiento de la "historia de la relación" con ellos y evaluar la calidad de la misma (cuándo empezaron a serlo, cuánto hemos con ellos, etc.).

• ERM: Employee Relationship Management. Seguiremos toda la "historia de la relación" con cada empleado (cuándo entró, cómo se ha formado, qué conocimientos le hemos dado, qué conocimientos ha aportado a la empresa, etc.). Un sistema de seguimiento del "activo" persona, que reconozca, también en tiempo real, qué precisa ahora para poder aportar más al conjunto de la organización (deberíamos saber cuándo un empleado se merece un premio antes de que empiece a pensar que a nadie en la organización le importa lo que hace).

• CRM: Customer Relationship Management. Podemos ya relacionar toda la información que se genera en el "roce" entre la empresa y sus clientes. Desde qué información se da sobre el producto, hasta quién lo compra, pide ayuda a la atención al cliente o se queja porque no le funciona. Con todas las reservas, claro está, sobre el seguimiento excesivo de nuestra intimidad que todo ello puede representar.

Toda esta "revolución" de la empresa en tiempo real implica que el énfasis se pone en la "información" que nutre los sistemas, más que en el "sistema" en sí. Es la calidad de la información que recoges lo que da sentido a este cuadro de mando de la empresa. Sin una gestión inteligente de la información no hay dirección en tiempo real posible.