14 Nov Consumidor no producto
La tecnología es importante para definir el producto, pero con frecuencia nos olvidamos de que lo que "marca", lo más relevante para el consumidor o usuario es cómo ha vivido su relación con el producto o servicio.
El otro día fui a un acto público y se me acercó una chica sonriente, con la cara iluminada y me preguntó. ¿Verdad que eres…? Esto me pasa con cierta frecuencia, en los lugares más insospechados, cuando voy a comprar el periódico en un quiosco diferente al que es habitual, cuando voy a buscar un paquete en Correos o cuando voy al médico, con un dependiente, un empleado, una enfermera, una doctora… La mayoría de veces yo no los conozco, ellos de hecho tampoco me conocen a mí directamente, yo no he hecho nada que me haga merecedor de este trato tan afectuoso. Hay gente que cuando me reconoce o ve mi apellido en algún lugar, sonríe, y es porque le recuerdo a mi madre.
Ella tampoco era nadie importante, no escribió ningún libro de éxito, no tenía mucho dinero… sólo era una maestra. Hizo algo que creo muy difícil de conseguir: que haya mucha gente, especialmente muchos alumnos, que la recuerden con afecto. Todo esto no sólo porque era una buena maestra sino, y sobretodo, porque era una buena persona.
En realidad, lo que les alegra cuando me ven no soy yo, claro, pero quizás tampoco es mi madre. Lo que les hace estar contentos es que cuando me ven, se acuerdan de cómo se sentían ellos cuando estaban con ella. Tenía la capacidad de hacer que la gente se sintiera bien consigo misma.
Esta es una habilidad que yo no tengo, pero en gran parte me sirve de objetivo y de guía cuando hago mi trabajo. Me dedico al marketing y a la comunicación, y para aceptar un nuevo proyecto primero me lo tengo que creer, tengo que pensar que de verdad aporta algo bueno para el consumidor. Entonces, al comenzar a planificar las estrategias de marketing y comunicación, con frecuencia pienso, ¿qué puedo hacer para que la gente se sienta mejor con ella misma cuando utilice tal producto o servicio? Al final esto es lo que "marca" y lo único que queda después de mucho tiempo.
Lo que a la gente le importa de verdad no son los productos o servicios (ordenadores, coches, libros, maestros…) sino cómo se sentían ellos mientras experimentaban con estos productos o servicios.
¿Recordáis lo que os enseñaron los maestros y profesores que habéis tenido? Algunas cosas sí, pero seguramente muy pocas. Lo que seguro que todos recordamos es cómo nos hacían sentir aquellos pocos profesores que nos han marcado, que han influido en nuestra formación; o el primer coche que tuvimos; o aquel helado que tomamos en un momento especial…
El marketing y la comunicación con frecuencia son mirados con desconfianza; algunos piensan que intentan manipular a la gente, hacer que se consuman cosas que no se necesitan, gastar sin sentido. En algunos casos puede ser así. Como pasa con todas las actividades, todo depende de cómo se haga.
Los productos y servicios serán más útiles si van más allá de una buena funcionalidad y una tecnología innovadora, si son capaces de transmitir experiencias y afectos. Pienso que las mejores herramientas de marketing no son estrategias para convencer al consumidor. El mejor marketing es aquel que hace que cada día me haga ilusión ir a trabajar, es aquel que busca un trato honesto de la empresa con el consumidor y utiliza un conjunto de actuaciones que hacen que el consumidor o usuario se sienta bien consigo mismo.
Narcís Mirandes Grabolosa
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